Клиентоориентированность предполагает ясное понимание потребностей своих клиентов. Если каждый сотрудник компании будет понимать, что на самом деле важно клиентам, многих ошибок можно будет избежать.
Предлагаю простую и понятную модель ожиданий клиентов, которую я назвала «ПУП». Веселое название, легко запоминается.
Итак, что самое главное для клиента? Конечно, чтобы решили его проблему. Обращение к вам должно быть для него, в первую очередь, ПОЛЕЗНО. Ведь если он не увидит пользы в том, за что заплатил деньги, довольным он точно не останется. Что здесь важно. В зависимости от заявленной цены, клиент еще до обращения к вам ожидает определенного качества и рассчитывает он его получить не на 90% от заявленного и даже не 98 %, а на все 100 и никак не меньше. То есть качество – это не Вау, это норма. Поэтому профессионализм является базой, основой всего, отсутствие профессионализма улыбками не замажешь. Если вы не делаете свою работу со 100% качеством, о клиентоориентированности и речи быть не может, просто уступите место конкурентам.
Идем дальше. Останется ли клиент полностью удовлетворен, если получит качественный товар или услугу? Достаточно ли ему этого? Нет, не достаточно! Современный клиент справедливо рассчитывает, что ему при обращении в компанию будет еще и УДОБНО. Интересный факт. Когда я спрашиваю участников моих тренингов, что важно их клиентам, в последние несколько лет на первом месте, даже раньше качества, называют слово «быстро». Действительно, время сегодня - главный ресурс. Нашим клиентам важно все получить максимально быстро и с минимальными усилиями. Без проблем найти нужную информацию на сайте, сразу дозвониться, не тратить время на стояние в очереди или на заполнение лишних бумажек. Сократите все препятствия на пути клиента, и он по достоинству оценит ваш сервис. Еще в этом кругу – удобные для клиента, а не только для компании часы работы, свободные места на парковке, комфортные зоны ожидания, работающий Wi-Fi, наличие кулера с водой и многие другие «мелочи», которые упрощают жизнь клиента.
Останется ли клиент полностью доволен, если мы предоставили ему качественную услугу и сделали процесс максимально удобным? К сожалению, тоже нет. А все потому, что человек – существо эмоциональное. А это значит, что ему еще должно быть ПРИЯТНО. А человеку приятно, когда к нему проявляют внимание и уважение, когда готовы выслушать и понять. Если случилась непредвиденная ситуация, всегда войдут в положение и помогут, как другу. Клиенту хочется, чтобы с ним общались доброжелательные и заинтересованные сотрудники. Да, улыбка, если она искренняя и уместная, тоже здесь, ведь улыбка – это лучший сигнал доброжелательности, который могут транслировать люди.
Итак, впечатление клиента от контакта с компанией формируется на трех уровнях. Во-первых, товар или услуга должны быть полезны для него, то есть соответствовать заявленному качеству. Профессионализм – основа клиентоориентированного сервиса. Во-вторых, процесс обслуживания должен быть удобным, чтобы клиент затрачивал минимальное количество усилий. С точки зрения компании это означает постоянную работу над совершенствованием сервисных процессов. И, наконец, клиенту хочется приятных эмоций от общения с сотрудниками. Развивайте навыки коммуникаций и общения, эмпатию и желание помочь.
Понимайте своих клиентов, пусть у них остаются только прекрасные впечатления от взаимодействия с вами!