Как отказать клиенту

Как отказать клиенту? Сразу оговорюсь, что если есть малейшая возможность пойти навстречу, это надо сделать. Однако бывает, что клиент обращается с просьбой, которую мы выполнить не в состоянии: это может навредить ему или другим людям, это противозаконно, либо  у нас просто нет того, что он просит и взять негде. В отказах нет ничего страшного. Не все в жизни можно получить. Отказывая клиенту, важно отстоять свою точку зрения, при этом сохранить позитивное впечатление о себе и своей компании.

Итак, алгоритм отказа клиенту.

Пункт первый. Позаботьтесь о правильной интонации в голосе и всей невербалике, с которой вы будете говорить. С одной стороны, необходимо сохранять доброжелательность, ведь это клиент, и он для нас важен. С другой стороны, говорить надо уверенно. Слишком мягкая интонация спровоцирует у него ложную надежду, и вас начнут уговаривать.

Пункт второй.

Выскажите сожаление, что вынуждены отказать в просьбе. Поставьте себя на место клиента, ведь получать отказ всегда неприятно. Многого не требуется, вполне достаточно будет простых фраз «К сожалению» или «Мне очень жаль».

Пункт третий.

Избегайте частицы «не», ведь она на подсознательном уровне транслирует клиенту, что вы просто отгораживаетесь от его проблемы. Вместо «Мы не обслуживаем без паспорта» - «Мы обслуживаем только при наличии паспорта». «Мы не работаем после 18 часов» - «Мы работаем до 18 часов» и так далее.

Как только вы перестанете говорить негативными фразами, вы сразу почувствуете разницу. Позитивная установка в общении позволяет значительно снизить риск возникновения конфликтов.

Объяснять надо доступно и понятно, так, как объяснили бы другу. Проблема заключается в том, что часто наши объяснения – это набор штампов, которые способны вызвать лишь раздражение. «У нас такие правила», «Так не положено», «Это запрещено по закону» - объяснениями точно не являются. Клиент в этом случае думает приблизительно следующее: «Напридумывали идиотских правил, чтобы над нами поиздеваться!». У любого правила всегда есть причина, почему оно существует. Исходите из того, что клиент – разумный человек, объясните логику ваших правил, свяжите эту логику с его потребностями. Например, типичная ситуация. Клиент опоздал на 40 минут, и вы уже не можете его принять, иначе пострадают следующие, кто пришел вовремя. Объясните в зависимости от вашей специфики приблизительно следующее: «Иван Иванович, к сожалению, осталось всего 20 минут до прихода следующего клиента. (Обратите внимание, я не говорю: «Вы опоздали». Никогда не упрекайте клиента, даже если он сто раз не прав. Используйте обезличенные формулировки.)

На полноценный прием требуется как минимум 50 минут. Специалист должен вас подробно расспросить, одно только обследование занимает 20 минут. Далее надо разработать план, как решить проблему, обсудить все риски. Вы же хотите получить хороший результат?». Что сказать, решайте сами. Как профессионал, обоснуйте, почему вам нужен именно час, и вы не можете уложиться в 20 минут.

Четвертый пункт. Предложите альтернативу.

Вспомните, случалось ли вам слышать вопрос: «А что же мне теперь делать?». Если да, то вы нарушили важное правило. Четвертый пункт должен последовать сразу за третьим, без паузы. Объяснив свой отказ, сразу, не дожидаясь вопросов, предложите альтернативное решение. Альтернатива есть всегда. Помните, мы говорили про отношение к клиенту как к другу? Что бы вы посоветовали другу в этой ситуации?

Вспомним наш пример с опоздавшим клиентом. Сразу, не делая паузы, предложите ему пойти к другому свободному специалисту или записаться на другой удобный для него день. Даже если альтернатива не устроит клиента, это лучше, чем голый отказ.

И пункт пятый, последний.

Обязательно получите обратную связь: «Хорошо, Иван Иванович?» или «Какой вариант для Вас лучше?». Пункт простой, но очень важный. Тот, кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Инициатива с вашей стороны показывает клиенту, что он для вас важен, и вы искренне в нем заинтересованы. Дождитесь ответа.

Клиент продолжает уговаривать? Примените так называемый метод «заезженной пластинки». Будьте дружелюбны, выразите понимание: «Иван Иванович, я понимаю, что Вы настроились попасть на прием именно сегодня». А дальше – повторите алгоритм с самого начала.

Если вы все сделали правильно, то с гораздо большей вероятностью клиент согласится с вашей точкой зрения, и конфликта не возникнет.