Организация прибыльного сервиса в компании

Семинар "Организация прибыльного сервиса в компании"

О клиентоориентированном сервисе сегодня принято говорить очень много. Те, кто понимают, что клиентоориентированность - это не просто дань моде, а система, внедрение которой способно в современных условиях стать самым важным конкурентным преимуществом, в разы повышают прибыль компании. Ведь это преимущество невозможно скопировать, и клиенты "голосуют кошельком" именно за те компании, в которых искренность и забота стали главным принципом работы.  

 

  Кому будет полезен этот семинар? 

Собственникам и первым руководителям, руководителям подразделений компаний, работающих с клиентами.

   Что дает этот семинар?

Вы получите целостную картину того, как построить клиентоориентированную компанию. То есть такую компанию, в которой сотрудники искренне и с желанием делают все возможное для клиента, в которой система работы ориентирована на постоянное улучшение, а клиенты довольны и хотят возвращаться снова и снова.

   

  Продолжительность семинара - 8 академических часов (10.00 - 17.00)

ПРОГРАММА 

Преимущества клиентоориентированного подхода

Что дает «ставка на сервис» в стратегии компании. Сколько стоит один клиент? Расчет истинной стоимости клиента. "Качественный сервис", "отличный сервис", "искренний сервис" - в чем разница? Кривая продающего сервиса. Как рассчитать эффективность вложений в развитие сервиса. "Плохая" и "хорошая" прибыль. Постановка целей по развитию сервиса. Показатели качества сервиса и как их использовать. Необходимые условия для развития системы обслуживания клиентов в компании.

Понимание потребностей клиентов

Что мы знаем о наших клиентах. Сегментация и «портрет» клиента. Методы и практические рекомендации по постановке системы получения обратной связи. Замыкание обратной связи.

Организация сервиса как система

Как определить, какой уровень сервиса вам нужен. Цикл организации сервиса в компании - взаимосвязь и последовательность этапов. Проблемы взаимодействия в компании. Разработка услуг под потребности клиента – работает ли принцип «разумной достаточности». Технология постоянного севершенствования процессов как основа качественного обслуживания. Точки контакта и работа с ними.

Стандарты сервиса и обучение

Типы стандартов. В каких случаях нужны стандарты. Где грань между «роботами» и искренним обслуживанием. Алгоритм разработки стандарта. Технология внедрения стандартов. Принципы системы обучения. Правила обучения сервисным технологиям.

Система эффективного контроля сервиса

Что контролировать, когда и как. Как измерять неизмеримое. Кто должен отвечать за контроль. Принципы эффективного контроля. Инструменты контроля качества сервиса. Алгоритм позитивной критики.

Мотивация на клиентоориентированность

Мотивация материальная и нематериальная: что важнее для построения клиентоориентированного сервиса. Принципы «справедливой» мотивации. Материальная мотивация от целей компании. Штрафы или поощрения? Секреты и приемы нематериальной мотивации. 

Корпоративная культура, ориентированная на сервис

В чем секрет сервиса, направленного на построение долгосрочных отношений с клиентами. Что определяет наличие клиентоориентированной культуры в компании. От идеи к воплощению – миссия, ценности, принципы, инструменты донесения идей до персонала. Как внедрять изменения и избежать «минных полей».

Как это уже работает

Примеры из практики лучших сервисных компаний мира, России, региона. 

Данный семинар проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

Получить полную программу можно, подав заявку на семинар:

Другие тренинги Елены Сидоровой по сервису:

Сервис как конкурентное преимущество

Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с клиентами

Превосходный клиентский сервис. Обслуживание VIP-клиентов