Люди принимают решения, основываясь на эмоциях, и только потом оправдывают их логикой. Это правило не стоит забывать тем, кто занимается продажами. Исследователи проводят один эксперимент за другим, чтобы доказать, как эмоции влияют на выбор, который мы делаем. Несмотря на то, что мы всегда сможем объяснить свою покупку рациональной логикой, наука утверждает, что это далеко не так.
Самый известный пример – это проведенный эксперимент по дегустации вин, где исследователи предложили людям оценить вкус вина, озвучив перед этим его цену. Испытуемые единогласно заявили, что у более дорогого вина и вкус лучше, и аромат тоньше. При этом во все бутылки было разлито одно и то же дешевое вино…
В другом исследовании в магазине спиртных напитков по вторникам звучала фольклорная немецкая музыка, а по средам – французский шансон. В результате, продажи немецкого пива значительно возросли по вторникам, а продажи французских вин увеличились по средам. На выходе из магазина исследователи опрашивали покупателей о причинах их выбора. Большинство давали вполне логическое объяснение причины покупки: «видел это в журнале», «друзья порекомендовали», «готовлю сегодня стейки на ужин», «ценю этот отличный вкус» и т.д.
Или зачем мужчины покупают себе внедорожники? Неужели только для того, чтобы по полям ездить?....
Людям очень важно, чтобы их внутренние ощущения соответствовали принятым ими решениям. В итоге они готовы оправдать строгими логическими доводами любой нерациональный выбор, стремясь избежать когнитивного диссонанса.
Я не утверждаю, что характеристики продукта или услуги, качество, варианты доставки и скорость, обслуживание, технологии, местоположение, цена и другие материальные атрибуты вашего предложения не имеют значения. Безусловно, они очень важны. Вот только в нашем невероятно конкурентном мире это как билет на футбольный матч. А вот как сложится сама игра – это уже вопрос.
Когда с точки зрения клиента многие товары и услуги очень похожи, ваше умение влиять на эмоции ваших потенциальных клиентов может стать самым важным конкурентным преимуществом.
Однако как часто продавцы поддаются коллективному заблуждению и упорно продолжают искать рациональные причины в отказе клиента от покупки! А он, возможно, просто побоялся совершить ошибку, или что-то было в продавце, что на подсознательном уровне вызвало недоверие, или смена поставщика поставит клиента в неудобное положение… Уровни эмоций - сознательные и подсознательные - приводят его к иррациональному выбору. Тем не менее, он всегда объяснит свое решение в совершенно рациональных терминах.
Большинство продавцов начинают процесс продаж с позиции логики и только в конце переходят к эмоциям. С другой стороны, покупатели склонны начать процесс покупки на эмоциональном уровне и со временем подойти к логике. В начале общения покупатель задает основной вопрос: нравится ли мне продавец как человек? В тот же самый момент продавец обрушивает на него товарные характеристики, которые, по его мнению, должны вызывать интерес у покупателя. В конце процесса продажи, когда покупатель задает рациональные вопросы и озвучивает возражения, уже продавец реагирует эмоционально, отчаянно желая не потерять сделку. Вот и получается, что на эмоциональном уровне стороны постоянно не синхронизированы.
Умение установить контакт с клиентом, создать образ эксперта в своем деле, который вызовет доверие, искреннее желание помочь, как другу, - вот главные качества по-настоящему успешного продавца. И тогда техники и приемы продаж лягут на благодатную почву, позволив добиться желаемого результата. Причем к взаимному удовольствию обеих сторон!