Почему не работают стандарты?

Почему "не работают" стандарты?

Человеку по природе своей свойственно выбирать более легкий путь, так заложено природой – организм обязан экономить энергию. Любое действие – это результат усилий, и чем масштабнее цель, тем больше работы надо собой потребуется, чтобы это усилие совершить.

Желание выстроить сервис, разработав стандарты, и не объяснив людям, зачем они нужны – это тоже экономия усилий, причем опасная для бизнеса. Кажется, ну вот же все написано: делай так и не делай так, ну понятно же! Но нет, не делают, вернее, делают как надо лишь пара-тройка самых исполнительных, да и те со временем, насмотревшись на менее ответственных коллег, начинают «халтурить». Над остальными надо постоянно стоять, контролировать каждый шаг, понимая, что ни на минуту нельзя отвернуться.

Когда меня приглашают разработать стандарты, я первым делом спрашиваю: «А как мы объясним людям, ЗАЧЕМ им надо их исполнять? Нет, не затем, чтобы получить или не получить премию (или избежать штрафа), а реально ЗАЧЕМ? Премия и наказания – это элементы стимулирования (происхождение слова «стимул» - палка, которой подгоняли быков), и работают они очень короткий срок: сделал – получил (или не сделал – тоже «получил»). Мотивация – это нечто другое, это внутреннее желание человека что-то делать, то есть это именно то, что необходимо, если мы хотим создать клиентоориентированнную компанию.

Лучшая мотивация для человека – это понимание смысла своей деятельности, то есть ответ на вопрос ЗАЧЕМ? Если ответил себе на этот вопрос, то появляется энергия, дающая силы изо дня в день совершать над собой сверхусилия, нарушая заложенную природой программу.

Прежде чем что-то «внедрять», объясните сотрудникам (и себе в первую очередь), ЗАЧЕМ это надо. Я считаю, что стандарты сервиса нужны для того, чтобы помочь сотрудникам наилучшим образом заботиться о клиентах. А что вы понимаете под словом «заботиться» - это большой вопрос, и ответ у всех будет свой. Этот ответ формирует культуру компании, и пока он четко и понятно не сформулирован, исполнение стандартов будет требовать той самой палки, которой в древности подгоняли быков.