Простой тест на клиентоориентированность

Когда мы говорим о клиентоориентированности, в первую очередь, имеем ввиду заинтересованных, доброжелательных сотрудников, искренне готовых помочь клиенту. Вот только как еще на этапе собеседования определить, что перед вами именно такой человек? Ведь ни для кого не секрет, что кандидаты сейчас идут подготовленные, и прекрасно знают, как отвечать «правильно» на самые каверзные вопросы. А перевоспитать хама и грубияна на моей практике еще никому не удавалось. Да и стоит ли тратить на это силы? 

Хочу поделиться с вами очень простым и эффективным тестом на клиентоориентированность, который родился из моего опыта работы на проектах и проведения тренингов по разрешению конфликтов с клиентами. Задайте кандидату или своему сотруднику такой вопрос: «Сколько, по вашему мнению, «неадекватных» клиентов в процентах от их общего количества?». Объясните, что имеете ввиду таких клиентов, которые сознательно нарушают правила компании, преследуя какую-то свою корыстную цель, тех, кому просто нравится доводить других людей исключительно для собственного удовольствия, как говорят в народе, любителей «попить чужой кровушки». Причем это сознательная жизненная позиция человека. Вы удивитесь, насколько разными могут быть ответы. Знаете, какой у меня был рекорд? 90%! Да-да, 9 из 10-ти клиентов были названы «неадекватными», причем сказала это сотрудница колл-центра, продающего платные услуги. Можете догадаться, какие успехи у нее были в продажах. Кроме того, как оказалось, эта дама провоцировала большинство конфликтов в коллективе, что не удивительно при таком отношении к миру.

Будут и другие сотрудники, которые в ответ на этот вопрос удивленно ответят: «Да нет, все клиенты нормальные, «неадекватных» вообще не было!». Самое интересное, что часто абсолютно разные цифры вы услышите от сотрудников, работающих на одном и том же месте. 

Понятно, что встречаются клиенты, от которых компании (если есть такая возможность) лучше бы вообще отказаться. Но сколько их таких на самом деле?

Карл Сьюэлл в своей легендарной книге «Клиенты на всю жизнь» написал следующую фразу:

 «Клиенты – хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1% изменить ваше отношение к 99%».

Показатель в 1% подтверждается и моей личной статистикой. Из сотен конфликтных ситуаций, которые мне пришлось разбирать, такие вот «неадекватные» клиенты встречались лишь несколько раз. Во всех остальных ситуациях все было не так однозначно: либо сами спровоцировали, либо недопоняли, либо у человека была какая-то история, о которой мы не знали, в любом случае, с этими людьми, если все сделать правильно, можно было договориться. Подчас именно самые неприятные клиенты становятся потом самыми лояльными.

Вернемся к тесту на клиентоориентированность. Кого же считать успешно прошедшим тест? По-настоящему клиентоориентированные сотрудники никогда не называют цифру более 1 %. Вполне приемлемо, если прозвучит 3%, 5. Если больше, это уже говорит о проекции своей неудовлетворенности миром на других людей. Практика показывает, что таким сотрудникам сложнее общаться с клиентами, у них больше конфликтов и, самое главное, меньше желания работать над собой. А зачем? Это ведь клиенты «неадекватные»?

Проверьте своих сотрудников или используйте этот метод для собеседования с кандидатами на работу. Конечно, это всего лишь один из способов, но он очень четко «подсвечивает» личность человека, а умение видеть в людях хорошее – основа клиентоориентированности. Успехов вам и правильных сотрудников!