Работа с неправильными ожиданиями клиентов

Работа с неправильными ожиданиями клиентов

Разберем на примере кейса про кондитерскую. 

Клиент 5 лет подряд заказывал ко дню рождения торт в кондитерской на углу. Заказ можно было оформить за день до торжества. Кондитерская закрылась, и клиент обращается в другую кондитерскую. У них срок изготовления три дня. Клиент недоволен: «Мне раньше делали за один день. Почему вы так не можете? Вы плохая компания».

Знакомо? Вас тоже сравнивают с конкурентами, причем не в вашу пользу?

С уже сложившимися ожиданиями клиентов можно и нужно работать. И поможет здесь только правильная коммуникация.

Например, в нашем кейсе с кондитерской. Клиента можно удержать, если не просто заранее предупредить о сроках изготовления, но и объяснить, почему у нас дольше: «Мы используем только свежие ягоды, поэтому делаем заказ поставщику под конкретные заявки, ягоду нам привозят на следующий день. Еще сутки настаивается бисквит – так он получается необыкновенно мягким и сочным… и т.д.». Многим достаточно понимания процессов, чтобы проявить терпение.

Коммуникация – главный инструмент предсказуемого клиентского сервиса. Ошибка некоторых компаний и специалистов – думать, что усердная работа заменяет общение: «Я занят, доделываю проект, мне некогда звонить и объясняться». Или того хуже: «Не хочу, чтобы меня ругали, приду сразу с результатом». На самом деле, если клиент понимает, что происходит на каждом этапе взаимодействия с компанией, он куда более лояльно относится к промахам и задержкам.

Научиться общению с клиентами можно на наших тренингах по сервису, в которых особое внимание уделяется правильной коммуникации.