Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами

Тренинг "Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами" 

Оказание медицинских услуг – это работа с людьми. А в отношениях между людьми не всегда все бывает гладко. Потому что мы разные, потому что мы по-разному воспринимаем окружающий мир, потому что мы бываем не правы… и еще много почему. Как сделать так, чтобы мы могли с честью выйти из любой сложной ситуации? Возможно ли, чтобы обиженный пациент стал к нам еще более лоялен? А может, вообще не стоит доводить ситуацию до конфликта?

   Кому будет полезен этот тренинг? 

Администраторам, врачам, медицинским сестрам, а также руководителям клиники, вынужденным разрешать конфликтные ситуации.

   Что дает тренинг?

Прежде всего, это понимание причин возникновения конфликтов и психологических аспектов нашего поведения, способных спровоцировать конфликт. Участники получат практические технологии разрешения разных типов конфликтных ситуаций с пациентами, техники эмоционального восстановления и снятия стресса. В результате тренинга участники разработают речевые клише ответов на типовые конфликтные ситуации из своей практики.

   Продолжительность тренинга: 1 день, 8 академических часов (10.00 - 17.00).

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Психология и причины возникновения конфликтов

Что такое конфликт и его последствия. Почему надо полюбить рассерженного клиента. Всегда ли пациент прав? Причины появления конфликтных ситуаций в клинике. Почему пациенты кричат и сердятся. «Айсберг» потребностей пациентов. Ошибки сервисного поведения сотрудников, провоцирующие конфликт. Как не допустить возникновения конфликта. 

Алгоритм поведения сотрудников в конфликтной ситуации 

Как понять, что хочет рассерженный пациент. Как разрушить «стену непонимания». Как правильно извиняться перед пациентом. Всегда ли нужно благодарить пациента за выявление проблемы. Ситуация понятна – что делать дальше? Как правильно донести информацию. Как сделать из недовольного пациента лояльного за 60 секунд. Как разговаривать с агрессивными пациентами. Техника вежливого отказа пациенту в неправомерной просьбе. Как остановить «говоруна». 

Техники борьбы со стрессом и эмоциональной саморегуляции 

Как сохранять равновесие и достоинство в любой ситуации. Правила и техники «антистрессового» общения с пациентами. Техники эмоционального восстановления.

   Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки поведения в конфликте и эмоциональной саморегуляции.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для медицинских организаций

Пациентоориентированность как конкурентное преимущество клиники

Эффективные продажи медицинских услуг по телефону

Пациентоориентированная консультация и предложение медицинских услуг (для врачей)