Развитие пациентоориентированного сервиса в медицинских организациях

Содержание статьи

Почему важно развивать сервис в клинике

Что должна сделать клиника для предоставления пациентам сервиса высокого уровня

Улучшение опыта пациента
Построение сильной пациентоориентированной культуры в организации
Обучение и развитие команды для повышения качества сервиса

Технологии повышения качества сервиса в клинике

Технологии улучшения опыта пациента
Технологии создания пациентоориентированной корпоративной культуры
Обучение и развитие команды для повышения качества сервиса
- Какие программы обучения сотрудников рекомендованы клинике для развития сервиса?
- Как выбрать тренинг для обучения сервису в клинике?

Заключение

Куда обратиться за консультацией по развитию пациентоориентированного сервиса в клинике

Почему важно развивать сервис в клинике

Безусловно, самое главное для любого пациента – это качественная медицинская помощь. И он, в первую очередь, оценивает именно критерий качества медицины. Вместе с тем, человек, отправившийся за решением своей проблемы в медицинское учреждение, имеет ряд других важных потребностей. Находясь в объяснимом стрессовом состоянии, он хочет почувствовать искреннюю заботу и внимание со стороны клиники, которые помогут ему справиться с заболеванием и восстановить душевное равновесие.

Если воспринимать термин «сервис» как предоставление человеку всесторонней поддержки плюсом к оказанию эффективной медицинской помощи, то значение работы в этом направлении сложно переоценить. Все больше медицинских учреждений в России (как частных, так и государственных) понимают это и предпринимают серьезные шаги по развитию медицинского сервиса.

Что должна сделать клиника для предоставления пациентам сервиса высокого уровня

Выделим три основных направления деятельности, которые помогут клинике оказывать качественный сервис для пациентов.

Улучшение опыта пациента

В первую очередь, это максимальное сокращение барьеров и напрасных усилий на всем пути пациента по получению медицинской услуги. Для клиники это означает серьезную работу по оптимизации бизнес-процессов, начиная от приема обращения до окончания лечения и пост-сопровождения (что тоже уже становится нормой для многих клиник). Важно не просто выстроить процессы в каждом подразделении (например, в кол-центре, регистратуре, приемном отделении, отделении диагностики, хирургическом отделении), но и обеспечить их бесшовное взаимодействие. Удобство, снижение усилий и экономия времени – важнейшая потребность современного клиента.

Построение сильной пациентоориентированной культуры в организации

Важно построить пациентоориентированную культуру в клинике, которая будет фундаментом внедрения всех необходимых изменений. А изменения будут всегда, даже у самых успешных, потому что жизнь не стоит на месте: меняется текущая обстановка, изменяются потребности пациентов, возрастают требования к качеству медицинского сервиса. Правильная и сильная человекоцентричная культура организации (то есть уважительное отношение как к пациентам, так и к сотрудникам) позволяет успешно воплощать в жизнь все планы. И наоборот – слабая корпоративная культура, не основанная на понятных каждому сотруднику и вдохновляющих ценностях, будет тормозить любые действия, превращая отличную задумку в сущий кошмар руководителя и приводя к выгоранию команды.

Искренняя забота, отношение к пациенту «с душой», неподдельное желание помочь – это все производные культуры организации с правильным «генетическим кодом». Это то, что всегда чувствуется и что невозможно просто скопировать, как копируют конкуренты бизнес-модели и технологии.

Обучение и развитие команды для повышения качества сервиса

Важнейшая часть работы по выстраиванию и совершенствованию сервиса – это обучение навыкам коммуникаций всех, кто взаимодействует с пациентом. Нам часто кажется, что это и так всем понятно. К сожалению, нет. У всех людей разный жизненный опыт, образование, воспитание в семье, и многие просто не понимают, как их слова и поступки могут быть восприняты другим человеком. Не поднял глаза, пробурчал что-то себе под нос, сделал неуместный комментарий по поводу внешности, из лучших побуждений решил «повоспитывать» пациента…. как много таких «мелочей», которые могут больно ранить и без того расстроенного человека. При этом желания обидеть вроде как и не было… просто так получилось. Для клиники важно помнить, что абсолютно каждый сотрудник клиники, невзирая на его должностные обязанности, формирует итоговое впечатление у пациента обо всей организации. Врачи, медсестры, координаторы, регистраторы, санитарочки, кухонные работники, гардеробщицы и охранники… роль каждого важна в работе всей команды.

Недооценивать значение эмоций в оказании сервиса – огромная ошибка. В сфере медицины влияние эмоционального фактора имеет повышенную значимость, ведь пациент априори находится в тревожном психологическом состоянии. Чтобы выстраивать эмоциональный контакт с пациентами, персонал клиники должен владеть навыками эмоциональной саморегуляции, управления эмоциями других людей, технологиями предупреждения и разрешения конфликтов. Все это части эмоционального интеллекта, который можно и нужно развивать.

Технологии повышения качества сервиса в клинике

Технологии улучшения опыта пациента

Для исключения барьеров и сложностей, потери времени пациента используется такой инструмент повышения качества сервиса как «Карта пути пациента» (или Patient Journey Map). Эта технология предусматривает визуализацию опыта пациента с погружением в мельчайшие детали (на основе исследований и опросов), тщательный анализ действий и потребностей пациента на каждом этапе, поиск идей для улучшения обслуживания и дальнейшее внедрение изменений. В ходе этой работы изучаются и прорабатываются все точки контакта пациента с клиникой, устраняются негативные и развиваются те, что создают позитивное впечатление у пациента. Для некоторых точек контакта рождаются идеи, как сделать WOW-эффект, то есть подарить пациенту яркие положительные эмоции.

Технологии создания пациентоориентированной корпоративной культуры

Создание сильной пациентоориентированной корпоративной культуры по силам любой организации при условии, если ее руководство будет действовать системно и уделять этому личное внимание.

Для начала важно сформулировать философию организации: ее миссию, сервисное видение и ценности, на которые опирается каждый сотрудник. Пока эти важнейшие базовые установки не выражены в словах, они не начнут «работать». Для этого проводятся стратегические сессии с привлечением ключевых сотрудников. Важно чтобы формулировки получились емкими и вдохновляющими, чтобы отражали «культурный код» организации, который формирует основу и отвечает на вопросы ЗАЧЕМ мы работаем и КАК относимся к работе, к коллегам, к пациентам.

Правильные слова останутся лишь словами на бумаге, если остановиться только на этом. Необходимо разработать и внедрить программу, которая сделает сформулированные принципы и ценности фундаментом корпоративной культуры. Включить в нее, например, знакомство с философией клиники для новых сотрудников, работу сервисных комитетов, обмены опытом между подразделениями по внедрению улучшений в сервисе, визуализацию при оформлении помещений, конкурсы для пациентов и сотрудников и многое другое. Мероприятия могут быть разные, главное, чтобы работа велась планомерно и вовлекала всех без исключения сотрудников.

Технологии обучения и развития сотрудников для взаимодействия с пациентами

Обучение сотрудников для реализации цели повышения качества сервиса должно охватывать все категории работающих в клинике: руководителей, врачей, медицинских сестер, регистраторов/ администраторов, младшего медицинского персонала (включая гардеробщиц, кухонных работников и охранников).

Обучать сотрудников проще и быстрее, если лучшие практики в обслуживании пациентов закреплены в корпоративных стандартах. В «Книге стандартов обслуживания клиники» описываются все основные требования организации по взаимодействию с пациентами. «Правильные» стандарты написаны «без воды» и описывают принципы и правила поведения в конкретных ситуациях для каждой должности. Стандарты позволяют сотрудникам быстрее и легче понять требования организации к их работе, снизить тревожность и риск ошибок. Речевые клише помогут грамотно и вежливо общаться (для определенных категорий персонала). Только при наличии стандартов можно объективно оценивать качество работы сотрудников в плане сервиса.

Какие программы обучения сотрудников рекомендованы клинике для развития сервиса?

Для каждой категории сотрудников клиники предусмотрены разные программы с учетом специфики деятельности и уровня ответственности.

Для руководителей и топ-команды клиники будет полезно проведение следующих мероприятий:

Стратегическая сессия «Разработка и внедрение сервисной стратегии медицинской организации».
Тренинг командообразования для руководителей высшего звена и подразделений клиники.
Тренинг «Эмоциональное лидерство» (как вдохновлять и мотивировать своих сотрудников)
Тренинг «Эффективная обратная связь» (как правильно хвалить и критиковать подчиненных, как выстраивать конструктивные отношения с коллегами и руководством).

Программы тренингов для врачей по развитию пациентоориентированности

Тренинг «Пациентоориентированная медицинская консультация» (развитие навыков коммуникаций с пациентами)
Тренинг «Техники убеждения и аргументации своего мнения» (как убедить пациента в правильности предложенного плана лечения).
Тренинг по изучению психологических типов личностей (для учета индивидуальных особенностей пациентов.

Тренинги для сотрудников кол-центров клиники и отделов продаж.

Тренинг «Навыки коммуникаций по телефону».
Тренинг «Эффективные продажи медицинских услуг».
Тренинг «Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами»

Обучение для сотрудников регистратуры, медицинских сестер и младшего медицинского персонала обучение обязательно включает данные темы:

Принципы пациентоориентированного обслуживания.
Правила коммуникаций с пациентами.
Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций с пациентами.

Существуют также программы обучения, направленные на улучшение взаимодействия между сотрудниками внутри коллектива, что является важнейшим фактором оказания отличного сервиса.

Тренинг «Внутренний клиент» (отношение к коллеге как к своему клиенту).
Тренинг «Управление конфликтами в организации».

Работа в сфере медицины связанна с серьезной психологической нагрузкой, поэтому важно оказать поддержку сотрудникам, обучив их навыкам развития эмоционального интеллекта и стрессоустойчивости. Этим темам посвящены следующие тренинги:

Тренинг «Эмоциональная компетентность в работе и в жизни»
Тренинг «Управление стрессом и развитие стрессоустойчивости»
Тренинг «Профилактика эмоционального выгорания у медицинских работников»

Как выбрать тренинг для персонала клиники?

Качественный тренинг всегда учитывает специфику деятельности организации и категории обучающихся специалистов. После проведения обучения разрабатывается программа закрепления полученных навыков непосредственно на рабочем месте. Современные технологии позволяют проводить тренинги и в онлайн-формате, что снижает затраты и экономит время. При этом отметим, что эффективность «живых» тренингов, безусловно, выше за счет прямого контакта с тренером и создания рабочей атмосферы в группе (не позволяет отвлекаться на посторонние дела). Кроме того, участие в совместном обучении сплачивает коллектив, позволяет наладить хорошие рабочие и личные отношения.

Заключение

В этой статье мы рассказали о наиболее важных, но не обо всех слагаемых реализации сервисной стратегии в клинике. Необходимо также выстроить систему получения и анализа обратной связи от пациентов, систему работы с ошибками в обслуживании и «трудными» пациентами, технологию найма и адаптации новых сотрудников, систему мотивации персонала на пациентоориентированный сервис.

Да, работы предстоит много, построить отлаженную систему предоставления сервиса высокого уровня для пациентов непросто, это требует значительных усилий от руководителей и вклада каждого члена команды. При этом дело это очень благодарное, дающее огромный прилив энергии и благотворно влияющее на все другие аспекты деятельности организации. От успешной реализации сервисной стратегии выигрывают все: пациенты, их родственники, сотрудники и руководство клиники. Это такая работа, в которой получаешь всегда больше, чем отдаешь.

Куда обратиться за консультацией по развитию пациентоориентированного сервиса в клинике

Если ваша клиника заинтересована в повышении качества сервиса, и вы готовы действовать в этом направлении, вы всегда можете обратиться за поддержкой к экспертам, имеющим большой опыт в реализации таких проектов.

Проконсультируйтесь по вашей задаче, обратившись удобным для вас способом.

Интересует тема сервиса? Подписывайтесь на телеграм-канал СервисЛидер