Главный тренд - в последние несколько лет в мире все больше отходят от термина «клиентский сервис», заменяя его на «клиентский опыт». И для такой замены есть серьезное обоснование. Если «клиентский сервис» - это обслуживание клиентов на всех этапах, то «клиентский опыт» - понятие намного более широкое. Давайте разберемся.
Клиентский опыт (customer experience, CX) — это все впечатления клиента от взаимодействия с компанией, причем это сочетание как сознательных, так и подсознательных впечатлений. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с социальными сетями, сайтом компании, упаковкой продукта, процессами обслуживания, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.
Тренд второй. Клиентский опыт приходит на смену классическому маркетингу. Дайте возможность вашим клиентам рассказать о вас что-то хорошее, и они с радостью поделятся этой информацией со своими друзьями, коллегами или родственниками. Многие компании сегодня даже изменяют название должности «Директор по маркетингу» на «Директор по маркетингу и клиентскому опыту», и в этом есть большой смысл.
Дэвид Кларк, ведущий эксперт PricewaterhouseCoopers, говорит следующее: «Лучшие компании изначально понимают, что клиентский опыт охватывает все; что продажи, маркетинг и вовлеченность клиента взаимосвязаны. Цель – это превосходный клиентский опыт, а не маркетинг сам по себе».
PricewaterhouseCoopers недавно опубликовала отчет о глобальном исследовании потребительского поведения (2019 год, 21.000 респондентов из 27 стран), которое наглядно доказывает обоснованность серьезного отношения к созданию позитивного Клиентского опыта. Из результатов этого исследования можно выявить еще несколько трендов.
Дайте свои клиентам возможность рассказать о вас. 65% потребителей считают, что позитивные впечатления от соприкосновения с компанией важнее, чем реклама. Другими словами, клиентский опыт побеждает рекламу. Опирайтесь на это. Создавайте такое впечатление о себе, благодаря которому довольные клиенты порекомендуют вас своим друзьям, родственникам и коллегам. Ваши клиенты могут стать вашими евангелистами – надежным источником привлечения новых покупателей благодаря позитивным отзывам и рекомендациям.
Удобство клиента – мощнейшая стратегия. 43% потребителей готовы платить больше денег за удобство. Современные клиенты выбирают компании, с которыми легко взаимодействовать. Внимательно изучите каждую точку контакта клиента с вашей компанией. Где ему не удобно? Где вы создаете для клиента ненужные трудности? Существуют ли компании (ваши конкуренты или представители других отраслей), у которых процесс отлажен лучше, и чей опыт стоит перенять? Ответьте на эти вопросы и сделайте опыт клиента удобнее.
Ощущения клиента – это реальность. 73% людей заявляют, что впечатления – это важный фактор при принятии решения, продолжать ли сотрудничество с компанией. При этом только 49% респондентов отмечают, что довольны своими впечатлениями, а 59% клиентов считают, что компании упускают свой шанс выстроить человечные отношения с ними. Очень малому количеству компаний удается обеспечивать лояльность исключительно через цифровые технологии. В большинстве случаев именно эмоциональная связь обеспечивает клиентскую лояльность.
Один неверный шаг – и вы вне игры. Почти треть (32%) опрошенных прекратят сотрудничество с брендом после получения негативного опыта от взаимодействия. Даже после одного! И это те клиенты, которые вас любят. Подумайте о тех, которые не любят. Как быстро они переключатся на конкурента?
Статистика приводит скупые цифры, но что с ними делать? Во-первых, осознать, что клиенты стали более требовательны. Во-вторых, задуматься, что делают другие компании, которые нравятся вам самим. Что заставляет вас обращаться к ним снова? Можете ли вы перенять их опыт для себя? При этом важно помнить, что клиенты сравнивают вас не только с вашими конкурентами, они оценивают вас в сравнении со всеми лучшими компаниями из самых разных сфер, где они получают опыт взаимодействия.
И самое главное – сделайте получение Превосходного Клиентского Опыта стратегией вашей компании и начните действовать. Судя по международным трендам, это самый правильный путь.