Проблемные ситуации в сервисе возникают, когда ожидания клиентов не оправдались. Причем часто эти ожидания даже не осознаются. В любом случае, когда случается конфликт, удовлетворенность клиента опытом взаимодействия с компанией критически падает.
Существуют три слагаемых успешного разрешения проблем в сервисе, и как минимум два из них психологические.
Первое – собственно решить проблему, исправить ошибку (если была), помочь клиенту, особенно если решение вопроса критично важно или срочно для него. Это самое главное. Однако некоторые думают, что этого достаточно. К сожалению, нет - клиент, который столкнулся с неприятной для себя ситуацией, в первую очередь, человек, эмоции которого задеты. И для него важно не только собственно решение проблемы.
Второе слагаемое – клиент должен почувствовать, что вам не все равно. Посочувствуйте по-человечески, проявите эмпатию, окажите поддержку. Проявляется это в позах, мимике, жестах, интонации. Подлинная забота и искренность чувствуются всегда: «Вы живой человек, я тоже живой человек. Я здесь для того, чтобы помочь вам!»
Третье же слагаемое – это те возможности, которые открывает грамотное исправление ошибок в сервисе. В конфликтной ситуации удовлетворенность клиентов стремительно падает вниз. Быстро решив проблему и проявив заботу, возможно, вы сможете вернуть ее на прежний уровень, но неприятные воспоминания о критическом провале никуда не денутся. И это как раз тот замечательный момент, когда вы можете легко превысить клиентские ожидания, создать то самое Wow! И это вовсе не означает предоставления значительной скидки или дорогого подарка. Иногда простой звонок на следующий день: «Как у вас дела?» способен сказать о вас больше, чем все подарки на свете. Вам не все равно! Неужели это не именно то, что мы всегда хотим транслировать своим клиентам?
Исследования показывают, что 74% довольных клиентов, у которых не возникало проблем, вернутся снова. Среди тех, кто столкнулся с проблемой, но она была решена с учетом всех трех слагаемых успешного исправления ситуации, возврат составляет целых 93%. Это ли не чудо? Это ли не повод научиться грамотно разрешать конфликты?