5 секретов лояльности

5 секретов лояльности

Борьба за повышение клиентской лояльности является приоритетной целью для многих компаний. Зачастую главным (и единственным) инструментом этой борьбы становятся скидки и бонусы. А так ли это оправдано? Нашла исследование на эту тему (как всегда, не наше, простите), опубликованное на сайте Forbes. Респондентов спросили, что заставляет их вновь и вновь пользоваться услугами одной и той же компании. Ответы получились такими:

1. Я доверяю сотрудникам и их возможностям (61%).
2. Сотрудники знают о моих предпочтениях (57%).
3. Я знаю, что мне ожидать от их сервиса (57%).
4. Мне нравится их отношение ко мне (49%).
5. Я получаю скидки и другие бонусы за свою лояльность (44%).

Как видите, скидки и бонусы оказались лишь на пятом месте в списке причин, почему люди проявляют лояльность к компании. Заслужить доверие со стороны клиентов, помнить об их предпочтениях, быть предсказуемыми и понятными, общаться по-человечески – все это перевесило вопрос цены. Подлинная лояльность возможна, только если выполнены первые четыре пункта, иначе при любом более выгодном предложении конкурента все «лояльные» клиенты испарятся, как тыква у Золушки в полночь.

Я не устаю повторять, что если клиентоориентированность не приносит компании дополнительного дохода, значит вы делаете что-то не так. Завалить подарками и скидками, назвав это «программой лояльности», - простое, но очень недальновидное решение. Компании, которые серьезно внедряют стратегию клиентоориентированности, всегда работают с большей прибылью и устойчивы к любым потрясениям. Да, для этого нужно приложить гораздо больше усилий: выстроить культуру уважения к клиентам, продумать каждую «мелочь», все время находиться в поиске, что можно сделать лучше. Но только такой подход дает результаты, только так рождается искренняя лояльность.