Что хотят клиенты

Что хотят клиенты?

Серьезных исследований на тему клиентского сервиса у нас в стране не проводится. Приходится ориентироваться на данные иностранных опросов, тем более что все тенденции, актуальные «у них», через несколько лет доходят до нас. Таким образом, мы в большом плюсе - можем подготовиться заранее.

Хочу поделиться результатами исследования компании Microsoft, которая провела глобальный опрос по всему миру и опубликовала его в 2019 году, выяснив наиболее важные тенденции для формирования впечатления клиентов о полученном сервисе. Я выбрала из отчета показавшиеся мне актуальными для нас вопросы, перевела на русский язык и оформила выводы по ним.  

Ниже опишу главные выводы.

Раздел № 1. Выстраивайте лояльность к компании/ бренду через отличный клиентский сервис

В современном мире, несущемся на огромных скоростях, клиентские ожидания тоже стремительно растут. Пока компании наращивают объем информации и ценностных предложений для своих клиентов, увеличивая их доступность для потребителя в любом месте и в любое время, клиенты со своей стороны повышают требования к каждому соприкосновению с компанией, в том числе и по качеству сервиса. Почти две трети (59%) респондентов отметили, что их ожидания в плане сервиса выросли по сравнению с прошлым годом. Ошеломляющий процент (95%) заявили, что качество сервиса является для них важным фактором выбора при покупке и лояльности к бренду. 61% уходили к конкурентам из-за плохого сервиса, причем почти половина из них имели такой опыт в течение последних 12-ти месяцев. Клиентский сервис – это нечто большее, нежели решение проблем клиентов – это важнейшая часть вашей стратегии на получение новых и сохранение действующих клиентов. Этот отчет поможет вам найти подсказки – прямо из уст самих клиентов – как сделать их опыт взаимодействия с вашей компанией лучше, а вас, соответственно, успешнее. 

Раздел № 2. Избегайте разочаровывать клиентов

Хорошая новость в том, что 66% респондентов отмечают, что качество сервиса становится лучше. Между тем, треть (34%) считают, что качество сервиса ухудшилось, и более 60% не чувствуют, чтобы получать его стало проще – что означает огромное поле возможностей для компаний, стремящихся выделиться среди конкурентов. Итак, что же можно улучшить, чтобы дарить клиентам незабываемый опыт? Более 75% респондентов хотят, чтобы представители компании имели информацию о прошлых обращениях и покупках, и почти половина опрошенных признали, что сотрудники компаний почти никогда или очень редко имеют достаточно информации о клиентах, чтобы эффективно решать их задачи.  Не стоит удивляться, что клиенты оценили некомпетентность представителей компании по решению своего вопроса и необходимость повторять сказанное несколько раз как самые значимые показатели плохого сервиса. Оказывая клиентам поддержку по принципу «360 градусов», компании обязаны иметь всю необходимую информацию о клиенте и обрабатывать запросы в одно касание, что было оценено респондентами как главное условие получения отличного клиентского опыта. Современные клиенты хотят быть вовлеченными и услышанными. 90% покупателей позитивнее оценивают компании, которые дают им возможность давать обратную связь. Предоставляя клиентам возможность высказаться, вы не просто формируете для них лучший опыт общения с компанией, но и значительно увеличиваете их лояльность.

 

Раздел № 3. Обеспечивайте сервис в любое время, в любом месте

 Сегодня клиенты ожидают получать обслуживание через разные каналы коммуникаций и при помощи любого устройства. 59% респондентов используют три и более каналов для получения ответов на свои запросы. Так как эти клиенты готовы переключаться с одного канала на другой даже при решении одного вопроса, компаниям очень сложно отработать сервис во всех точках соприкосновения, исключить возникновение ошибок и сделать его персонализированным. Невзирая на это, клиенты должны легко и без проблем перемещаться с одного канала в другой, от одной транзакции к следующей. Учитывая, что две трети опрошенных предпочитают сначала решить свой вопрос самостоятельно, возможность самообслуживания будет ключевой при внедрении многоканальной стратегии. Но не каждый клиент готов решать свой вопрос самостоятельно. Для обработки сложных запросов клиентам должен быть предоставлен выбор каналов для эффективного решения их проблем. Выбор каналов может варьироваться от телефона до чат-бота, таким образом, понимание, что удобнее для ваших клиентов, остается ключевым фактором успеха. Развивайтесь вместе со своими клиентами. Например, данное исследование показало, что процент потребителей старше 35 лет, использующих социальные сети, увеличился вдвое за последний год. Будучи еще недавно важным преимуществом для миллениалов, сегодня социальные сети становятся стандартным каналом коммуникаций для всех возрастных групп.  Что касается предоставления многоканального сервиса, вы должны не только предоставить своим клиентам возможность выбора и удобство коммуникаций, но и обеспечить для них получение стабильного, беспроблемного и целостного клиентского опыта в каждой точке соприкосновения.

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

Итак, какие можно сделать выводы из проведенного исследования.

 1. Отличайтесь от конкурентов качеством своего сервиса.

Уровень клиентского сервиса может как возвысить, так и разрушить ваш бизнес. Любое соприкосновение с клиентом предоставляет возможность трансформировать негативный опыт в позитивный и тем самым обойти конкурентов. Важна каждая деталь.

 2. Клиенты хотят быть вовлеченными и чувствовать, что компания знает о них.

Клиенты отдают предпочтение компаниям, которые понимают их потребности. Они хотят, чтобы коммуникации велись в обоих направлениях, хотят, что их слышали и своевременно реагировали. Сервис играет стратегическую роль в формировании долгосрочной клиентской лояльности.

3. Клиенты имеют высокие ожидания от всех сервисных каналов коммуникаций.

Невзирая на то, какой канал связи с компанией они выбирают, клиентский запрос на качество и оперативность сервисных коммуникаций возрастает. «Умные» технологии и применение цифровых инструментов (таких как видео-чаты и продукты с использованием искусственного интеллекта) в числе ваших каналов коммуникаций позволят достичь уровня поддержки, вызывающего восхищение у клиентов.

Скачать результаты исследования на русском языке вы можете по ссылке

Поделитесь этими данными со своими сотрудниками на планерке по теме клиентоориентированности. Это может стать основой для обсуждения эффективности действий компании по развитию сервиса и помочь в разработке новых подходов и идей, направленных на создание незабываемого опыта для ваших клиентов.