+7 3452 58 82 38
Что ждут от нас VIP-клиенты
Клиентов, конечно, любить надо всех. Но некоторых хочется любить сильнее. Да-да, я о так называемых VIPах, которые присутствуют в любом бизнесе. Слово из иностранного лексикона прижилось у нас легко, а вот четкого понимания, кто они такие, встретишь не всегда. Каковы должны быть критерии, чтобы клиент конкретной компании попал в категорию VIP? Доход? Статус? Принадлежность к богеме или СМИ? Друзья владельца? Кто они? На самом деле, вопрос очень серьезный. Пока не будет четкого списка VIP-ов, как рядовые сотрудники смогут предоставить им исключительный сервис? А ведь именно это и подразумевает статус «особо важной персоны».
Главное, чего ждут VIPы от сервиса – это уважение к их статусу. Нет, приседания и «ку» вовсе не обязательны, это как раз не всем нравится. При этом если ваш «молодой» сотрудник такого клиента «не узнает», скорее всего, больше вы его у себя не увидите. VIP рассчитывает, что вы знаете его потребности, и не нужно дополнительных напоминаний. И, пожалуй, самое главное – если что-то пойдет не так, то клиент из этого списка должен быть уверен, что ему всегда пойдут навстречу и будут готовы отойти от стандартных правил. Причем сделают все быстро, а не побегут к начальнику за разрешением.
Обычно VIP-ов встречает или даже обслуживает сам директор или собственник. Это отлично. Но не достаточно. Каждый (без исключения) сотрудник обязан знать, что ему следует делать и как. (Поверьте, уборщица в коридоре может «убить» все ваши старания, всего лишь махнув перед его носом тряпкой). А вот здесь уже начинается серьезная работа по выстраиванию процессов и обучению персонала. Обслуживать с достоинством, а не прислуживать – это целая наука. Но VIPы потому так и называются, что ради них стоит постараться…
