Как делать комплименты клиентам

Как делать комплименты клиентам

У Дейла Карнеги есть замечательная формула, как добиться расположения любого человека: «Улыбка+Имя+Комплимент». А добиться расположения клиентов – важнейшая задача каждой компании. Если с улыбкой и именем все понятно (хотя практика показывает, что «приживаются» они не так легко, как хотелось бы), то с комплиментом все сложнее. Часто на тренингах по сервису в условиях ограниченного времени я просто не затрагиваю эту тему, так как неумелый комплимент может только испортить отношения с клиентом. А раз так, то сегодня решила поделиться с вами технологией «правильного» комплимента, которой вы сможете обучить своих сотрудников.
 

Для начала о том, почему комплименты (правильные, конечно) делать стоит. Я часто в своих тренингах рассказываю о формуле сервиса ПУП (звучит весело, не так ли?): Полезно, Удобно, Приятно. Каждому человеку на Земле приятна похвала, ее нам так не хватает в жизни, поэтому получить похвалу (в виде комплимента) это ПРИЯТНО. Дарите своим клиентам эмоции, это такая же часть услуги, как цена, качество, доставка и т.д. Главное, делать это правильно. А теперь пять правил, следуя которым вы будете радовать клиентов своими комплиментами. 

Правило № 1. Комплимент должен быть искренним.

Это правило основное. Если мы говорим то, что идет не от души, то вся наша невербалика и интонации голоса сразу же предательски выдадут неискренность. Проблема в том, чтобы научиться видеть в каждом человеке что-то хорошее (даже не в очень приятном). Есть люди, у которых этот навык развит с рождения, кому-то надо тренироваться. Делайте периодически с сотрудниками упражнение: «Найди хорошее в человеке». Можете тренироваться на коллегах, фотографиях людей и т.д. Поверьте, после определенной тренировки станет получаться.

Правило № 2. Оценочные комплименты может делать только эксперт.

Очень важное правило. Нельзя делать оценочные комплименты, если вы не имеете для человека подтвержденный статус эксперта. Сказать человеку: «У Вас красивые волосы», если вы не парикмахер, или «У Вас отличная фигура», если Вы не инструктор по фитнесу, считается невежливым. Однако если человек знает, что вы эксперт в данной области, то такой комплимент будет очень уместен.

До сих пор помню, как впервые привела старшего сына к стоматологу (к моему стыду, ему было уже 10 лет), волновалась, что до сих пор не проверяла у ребенка зубы. И вот врач смотрит в рот и тихонько подхихикивает. Я сначала даже напряглась, а она: «Давно таких ртов не видела! Даже при желании придраться не к чему!». Прошло уже 6 лет с того момента, а эпизод с комплиментом я помню до сих пор. Мне, как матери, одобрение профессионала было очень приятно.

Правило № 3. Если нарушено Правило № 2.

Если оценочный комплимент, не будучи экспертом, вы все-таки произнесли, то дело можно немного исправить, добавив фразу, которая отвлечет внимание от самой оценки.

Например:

• «У Вас красивые волосы. Каким шампунем Вы пользуетесь?»
• «У Вас отличная фигура! Это от природы или Вы занимаетесь фитнесом?».

Правило № 4. Не давайте оценку, а говорите о своих чувствах.

Если вы в данной области не эксперт, то начать  комплимент следует не с оценки, а с проговаривания ваших чувств. Ведь чувствовать-то вы имеете право? Если вы еще добавите одну фразу, объясняющую ваши чувства, то будет просто супер!

Например:

• «Мне так нравится запах Ваших духов! Необыкновенно нежный аромат!»
• «Меня всегда восхищают люди, которые успевают заниматься работой, семьей и при этом прекрасно выглядеть!» 

Правило № 5. Делайте комплимент делу человека.

Лучший комплимент деловому человеку – это комплимент его бизнесу. Дело для такого человека – это его «дитя», о котором ему всегда приятно слышать. Искренне интересуйтесь успехами своих клиентов, и делать комплименты будет очень просто.

Например:

• «Иван Петрович, читал в журнале «Эксперт» Вашу статью. Вы так много интересных фактов в ней приводите…».
• «Мария Семеновна, видела в соцсетях фотографии Вашего нового офиса. Осталась под большим впечатлением от оформления. Вы профессионального дизайнера приглашали?»
• «Семен Аркадьевич, у Вас сотрудники всегда так приятно разговаривают по телефону! Как Вам удается подбирать таких позитивных?»

Используйте эту простую технику, и радуйте своих клиентов комплиментами. Кстати, а почему бы не сказать сегодня комплимент коллеге или близкому человеку?:)))