Как мотивировать сотрудников на искренний сервис

Если для руководителя компании клиентоориентированность не пустой звук, ему хочется, чтобы сотрудники с душой относились к делу, по-настоящему заботились о клиентах, чтобы не приходилось все время стоять над ними и контролировать каждый шаг. Сегодня поговорим о мотивации сотрудников на искренний сервис.

Говоря о мотивации, конечно, первым делом надо сказать о денежном вознаграждении. Безусловно, оно важно. Если зарплата сотрудников ниже рыночной, то не вы управляете ими, а они вами. Кроме того, если грубиян и бездельник получает столько же, сколько умница и трудяга, то второй очень скоро забудет про старание и усердие. Таким образом, заработная плата должна быть, во-первых, как минимум, рыночной, а во-вторых, справедливой, то есть рассчитанной с учетом четких и понятных для сотрудников показателей результативности. Если эти два условия не выполняются, это будет огромным демотивирующим фактором. Но, в чем тут подвох. Рассчитывать на то, что высокая заработная плата будет автоматически мотивировать, не стоит. Прямой связи между увеличением зарплаты и желанием делать для клиентов больше не существует.

Давайте разберем, что же тогда действительно мотивирует.

Заставить кого-либо делать свою работу с душой не возможно. Но люди – существа социальные, и большинство будут вести себя так, как принято в организации. То есть если искреннее отношение к клиентам на самом деле является важнейшей частью культуры компании, то сотрудники сами будут с удовольствием помогать клиентам и друг другу и в нужный момент проявлять инициативу. Задача руководителя - создать такую культуру, в которой поступить иначе просто невозможно.

Вот 5 важных шагов на пути построения такой культуры.

Во-первых, сформулировать ценности компании. Некоторые считают, что это все баловство и лирика, но именно с этого все начинается. Ценности – это базис, основа. Подумайте, каких людей вы хотите видеть в своей команде. Какими качествами они должны обладать? А что для вас «смертный грех», за что последует неминуемое увольнение?

Если вы четко понимаете ценности организации, вы сможете подбирать «своих» сотрудников. Причем именно ценности будут первым критерием отбора, а профессиональные навыки – вторым. Научить компетенциям правильных людей можно, а перевоспитать не клиентоориентированного специалиста – никогда. Не бойтесь увольнять тех, кто не разделяет ценности компании. Даже если они отличные профессионалы, вреда от них больше – они как вирус, поражающий все вокруг. Подумайте лучше о тех, кто старается делать все для ваших клиентов, но каждый день вынужден наблюдать, что можно и по-другому, и за это ничего не будет.

Третье. Поощряйте правильную модель поведения вместо того, чтобы только осуждать неправильную. Разбор жалоб не должен превышать одной пятой от той обратной связи, которую вы даете сотрудникам. Подмечайте все хорошее, что они делают, прилюдно хвалите. Награждайте за следование ценностям. Пусть все знают, что карьерный рост возможен только при условии правильного отношения к клиентам.

Четвертое. Очень важно дать сотрудникам полномочия решать проблемы клиентов. Невозможность помочь убивает любую инициативу и является огромным демотиватором. Доверяйте людям, поверьте, они могут прекрасно справиться. Даже если ошибутся, это не страшно, поправите, научите. Главное, они будут и дальше стараться.

И пятое. Важнейшее условие мотивации на искренний сервис – это пример руководителя. Сотрудники всегда копируют его модель поведения. Если руководитель сам не клиентоориентирован по отношению к своим сотрудникам, не заботится о них, то никакие лозунги не заставят их заботиться о клиентах. Организуйте им достойные условия для работы, интересуйтесь ими не только как работниками, но и как личностями, будьте всегда открыты и честны.

Итак, чтобы построить культуру, ориентированную на искренний сервис:

1. Сформулируйте ценности компании.
2. Подбирайте людей, разделяющих эти ценности.
3. Поощряйте правильную модель поведения.
4. Давайте сотрудникам полномочия.
5. Будьте для них примером.