Как разговаривать с раздраженным клиентом?

Как разговаривать с раздраженным клиентом?

Когда клиент выплескивает на вас солидную порцию негатива, очень сложно не растеряться и сохранить выдержку. Этот отрывок – отличный пример грамотного поведения сотрудника при работе с таким клиентом.

Почему оператору удалось завершить разговор на позитивной ноте? Вот всего лишь несколько правил, которые следует соблюдать.

1)      Сохраняйте выдержку и доброжелательную интонацию в голосе, не принимайте негатив на себя лично.

2)      Спокойно выслушайте собеседника и продемонстрируйте ему, что понимаете причину его недовольства.

3)      Не загоняйте человека в угол – предложите несколько вариантов решения, которые уместны в данной ситуации.

4)      Поблагодарите собеседника за его выбор.

Обратите внимание, что неопытный сотрудник в начале отрывка не справился с ситуацией. Да, работе в конфликте надо учиться, навык приходит с опытом. В любом случае, это реально. Плюс очевиден – компания не только получает довольных клиентов взамен рассерженных, этим мы еще сохраняем здоровье наших сотрудников. Стоит того, не правда ли?