Как вежливо отказать клиенту

Как вежливо отказать клиенту 

В последнее время меня все чаще стали просить отработать с сотрудниками навыки грамотного отказа клиентам. Не берусь гадать, с чем это связано, возможно, наши клиенты стали требовательнее…  Хотя эта тема существовала всегда. Мы знаем, что в сервисе не существует слова «нет», что клиент должен остаться доволен нашим обслуживанием, при этом, безусловно, не все просьбы следует выполнять. В отеле могут попросить пригласить девушек легкого поведения, в клинике – проконсультировать пациента по телефону, в клининговой компании – сделать генеральную уборку по цене обычной, в ресторане – покурить «в уголке» и т.д.

Как вести себя сотруднику, столкнувшись с просьбой, выполнять которую не следует? Как поступить, чтобы, с одной стороны, не спровоцировать конфликт, а с другой – настоять на своем?

Существует несколько правил, о которых необходимо помнить.

Правило № 1

Соблюдайте правильный эмоциональный фон. В вашем голосе должны присутствовать сожаление и сочувствие, при этом надо суметь продемонстрировать настойчивость и твердость.

Я понимаю Ваше желание покурить (хорошо отдохнуть, проконсультироваться, иметь идеальную чистоту и т.д.), Сергей….

Если сожаления в вашем голосе будет недостаточно, клиент может обидеться на равнодушие. Если не будет хватать твердости, то он будет настаивать, рассчитывая уговорить вас нарушить правила. Умение балансировать между этими двумя категориями эмоций приходит с практикой. Отрабатывайте подобные ситуации на 15-минутках с вашими сотрудниками, и навык придет.

Правило № 2

Исключите из речи негативные формулировки. Да-да, в сервисе не должно быть места слову «нет». Практически всегда можно выразить то же самое, но другими словами. Фразы «я не могу», «мы этого не делаем», «у нас так не принято» не способны успокоить «требовательного» клиента, напротив, скорее спровоцируют конфликт.

Замените их на более мягкие:

«Мы можем, но в таких-то рамках».

«Мы можем, но при таких-то условиях».

«Мы оказываем такие-то и такие-то услуги нашим клиентам. То, о чем Вы просите, в эти услуги не входит»

Правило № 3

Приводите весомые аргументы. Будет лучше, если вы заранее проработаете их со своими сотрудниками. Идеальный вариант – сослаться на нормы законодательства или правила компании (будет лучше, если в нужный момент  под рукой у сотрудника окажется «Приказ» с подписью и печатью).

Сергей, курение в общественных местах запрещено федеральным законом. Штрафы очень высокие, до 90 тыс. рублей. Мы не можем нарушать закон.

Правило № 4

Предложите альтернативу. Даже если альтернатива не может полностью удовлетворить клиента, это лучше, чем ее полное отсутствие.

Вспомним ситуацию с вызовом девочек:

Сергей, если Вы хотите с удовольствием провести свободное время, могу предложить Вам спуститься в наше кафе, где сегодня играет живая музыка. Или можно поиграть в бильярд.

Или с курением:

Сергей, могу предложить Вам спуститься на улицу, где специально для наших гостей оборудовано место для курения. Чтобы Вы не замерзли, я принесу для Вас теплый плед.

Безусловно, никто не может дать 100%-ой гарантии, что ситуация разрешится легко и быстро. В любом случае, придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете максимально сгладить негатив клиента. Возможно, почувствовав внимание и участие, он примет ваши условия вполне спокойно и даже останется доволен.  

Подробнее эту тему мы рассматриваем на тренинге "Сервис как конкурентное преимущество. Как сделать клиентов приверженцами вашей компании".