Как за 1 минуту сделать недовольного клиента лояльным

Как за 1 минуту сделать недовольного клиента лояльным

Профессионально занимаясь сервисом, могу с уверенностью назвать, пожалуй, самую главную проблему в российской сфере услуг – мы не умеем извиняться за свои ошибки: ни словами, ни делами. А ведь ошибки случаются сплошь и рядом, от этого не застрахована ни одна, даже самая клиентоориентированная компания. Как однажды сказал Дональд Порте, Вице-Президент, BritishAirways:

«Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так»

Однако достаточно ли просто «исправить», то есть сделать со второго раза то, что должно было быть сделано с первого? Не считайте, что, исправив свой промах, вы оказываете клиенту огромную услугу. Вы всего лишь вывели его из состояния негатива, но в позитив еще не перевели!

Упрямые иностранные исследователи отношений с клиентами утверждают, что клиенты, перед которыми «правильно» извинились, в 95% случаев становятся настоящими приверженцами такой компании. То есть превращаются в активных промоутеров ее услуг вместо того, чтобы распространять друзьям и оставлять в интернете негативные отзывы.

Что же делать?

Есть отличная техника, которой мы, к сожалению, пользуемся очень редко. Это техника компенсации.

Чтобы показать клиенту, что вы искренне извиняетесь за свою ошибку, что вы действительно цените его как клиента, предложите ему компенсацию. В 95% случаев сумма, которую вы потратите, будет ничтожно мала по сравнению с тем ущербом, который можно получить от негативного «сарафанного радио» и потери десятков (а то и тысяч других клиентов). Это может быть бонус в виде дополнительной услуги компании, скидка или даже предоставление услуги бесплатно, подарок от заведения и т.д. Самое главное при этом соблюсти следующие два очень важных правила:

1) Компенсация должна быть адекватной и иметь ценность в глазах клиента.

Подумайте, что из услуг, окторые оказывает ваша компания, имеет невысокую себестоимость, но обладает значительной ценностью в глазах ваших клиентов? В отеле, например, за вынужденное ожидание это может быть повышение категории номера, в ресторане – комплемент от шеф-повара, в медицинском центре – бесплатный осмотр и т.д. Будьте внимательны к состоянию клиента! Не надо предлагать скидку на ту же услугу в следующий раз, если клиент остался ей не доволен…. Или предлагать чашку кофе, если клиент торопится… Забота должна быть искренней, а не для «галочки».

2) Сотрудник, решающий проблему клиента, должен иметь полномочия дать компенсацию.

Дорога ложка к обеду! Если из-за каждой мелкой проблемы надо бежать к директору за разрешением, то это, скорее всего, еще больше разозлит клиента. С другой стороны, не стоит рассчитывать, что сотрудник станет проявлять инициативу. Риск быть уволенным всегда перевесит желание принять решение в пользу клиента. Необходима продуманная политика компании в этом вопросе. 90% проблем типичны, почему бы предварительно не разработать для сотрудников варианты компенсации в рамках определенного бюджета? Директору же останется решать только экстраординарные ситуации, когда цена возврата клиента действительно велика.

Компенсация стоит денег, а «лишних» денег, как всегда, нет? Давайте разберемся.

У каждой компании есть маркетинговый бюджет. Если проанализировать  эффективность его использования, то окажется, что на привлечение нового клиента часто тратится 1000, 2000, а иногда и больше рублей. Потратить же каких-нибудь 50-200 рублей, чтобы вернуть клиента, который к нам уже лоялен и может еще много лет приносить «живые» деньги, средств не находится. Может, следует пересмотреть расходы на маркетинг?

Предлагаю посмотреть фрагмент из обучающего фильма компании Джона Шоула – самого признанного мирового гуру в постановке сервиса. В этом фрагменте на трех примерах продемонстрированы три модели поведения сотрудника с рассерженным клиентом. Какая из них является нормой в вашем бизнесе?