Клиент в ярости, а вашей вины нет

Клиент в ярости, а вашей вины нет

Скажите, приходилось ли вам когда-нибудь иметь дело с разгневанным клиентом в ситуации, в которой вы не были виноваты? Уверена, что да. И вам легко представить клиента на телефоне или при личной встрече, который вне себя от ярости. Вы все можете понять по его голосу или просто посмотрев ему в глаза. И вот уже ваше тело сжимается, готовясь принять на себя шквал негативной энергии, который он сейчас обрушит на вас. При этом вы знаете, что лично не сделали абсолютно ничего, что так могло рассердить человека. Но кто-то это сделал или что-то случилось, что спровоцировало клиента обрушить свой гнев на вас.

Далее ситуация проясняется, и становится понятно, что да, и ваша компания не виновата в случившемся! Произошедшее не имеет вообще никакого отношения к вашей компании. Клиента привело в бешенство что-то другое. Мне приходилось наблюдать клиентов, орущих на официантов, администраторов в гостинице, на врачей в больнице, на стюардесс в самолете – по причинам, на которые ни эти сотрудники, ни их компании не могли повлиять никак.

Возможно, у клиента выдался ужасный день: по дороге у машины спустило колесо и он опоздал на важную встречу, потерял большие деньги, лишившись сделки. А может быть, у него заболел ребенок, и он не спал всю ночь… Причина не важна. Главное, что ваша компания и ваши сотрудники не виноваты в случившемся. Сложность тут в чем. Обычно, когда клиент рассержен, его проблема или жалоба вызвана ошибками компании. И именно в этих ситуациях мы учимся применять наши самые лучшие сервисные навыки, тренируем персонал сглаживать негатив и возвращать лояльность клиента. В данном случае решение проблемы клиента не в наших силах. Что же делать? Возможно, вы это от меня уже слышали, но в данной ситуации фраза важна как никогда:

Это может быть не ваша ВИНА, но это ваша ВОЗМОЖНОСТЬ.

Я всегда говорю эту фразу, проводя тренинги по разрешению конфликтов, имея в виду ситуации, когда клиент возмущается ситуацией, в которой виновата компания (или по крайней мере, ему так кажется). Сотрудник, помогающий клиенту, в этом случаем становится лицом компании, даже если лично он сам ни в чем не виноват. Сейчас же мы говорим об обстоятельствах, которые не имеют ничего общего с компанией. Однако это фраза подходит сюда тоже. В данном случае это тоже необыкновенная по силе возможность услышать клиента, посочувствовать его проблеме, проявить эмпатию, а затем показать, как хороши вы лично и ваша компания в целом, независимо от того, какая по сути проблема и кто виноват. Именно так поступают лучшие компании. Именно так поступают поистине клиентоориентированные люди. Они делают своих клиентов счастливее… в любой ситуации, независимо от того, чья вина.

Легко сказать, да? Гораздо сложнее правильно отреагировать! Как научиться проявлять эмпатию и заботу в ответ на прямой негатив? На тренингах я часто провожу такой эксперимент - прошу поднять руки тех, кто ни разу в жизни не вел себя так, после чего ему было бы стыдно. Вы догадываетесь, какой получается результат? Все верно! Еще не было поднято ни одной руки… Каждый, абсолютно каждый из нас, может вспомнить случай (и не один), когда срывался на абсолютно невиновного человека, а потом искренне сожалел об этом. И с какой благодарностью мы вспоминаем людей, которые смогли в этот момент поддержать, подставили плечо и вернули нас к нашему истинному «я».

Конечно, я не идеалист и знаю о существовании определенной категории людей, которые сознательно устраивают скандалы, подпитываясь негативной энергией. Кстати, есть отличная книга Роберта Саттона «Не работайте с мудаками», в которой автор делит «противных» людей на две категории: «Мудак постоянный» и «мудак временный» (прошу прощения, термины не мои – как есть так есть:))) Так вот, людей, которые постоянно и осознанно делают зло другим, совсем немного. Подавляющее большинство – это «временные», то есть это и есть мы с вами, просто попавшие в ситуацию, когда что-то (или кто-то) вывело нас из равновесия.

Давайте помнить об этом и видеть в разгневанном клиенте в первую очередь слабого и нуждающегося в поддержке человека. Опыт показывает, что именно они становятся потом нашими самыми верными приверженцами, компенсируя позитивом все неприятные моменты, оставшиеся в прошлом.