Клиент всегда прав?!

Что важнее для компании: клиенты или сотрудники? Удивительно, как пресловутая фраза «Клиент всегда прав» грубо прошлась по нашему восприятию действительности, словно топором врезалась в сознание, нанеся непоправимый вред самому подходу к сервису и клиентооориентированности. Если клиент всегда прав, то, получается, всегда не прав сотрудник? А что вы хотите с униженного и «всегда виноватого» человека?

Кого поставить в приоритет, клиента или сотрудника, это не просто жонглирование понятиями. От того, как решен этот вопрос, напрямую зависит результат, и в плане сервиса для клиентов, в первую очередь. Сама по себе компания (в виде ее руководства, учредительных документов, правового статуса и т.д.) не обслуживает клиентов. Это делают сотрудники. Требовать от загруженного проблемами, несчастного, запуганного человека естественных улыбок и искреннего желания помочь клиенту невозможно. Сколько бы мы ни вводили жестких стандартов, сколько бы ни штрафовали, даже самая отлаженная система постоянно будет давать сбои на каждом шагу. Сотрудник может уважительно и доброжелательно относиться к клиентам, только если чувствует такое же отношение к себе со стороны компании. А для вас, уважаемые руководители, первые клиенты – это ваши сотрудники. Будьте клиентоориентированными с ними, и поверьте, на этой основе уже можно будет выстраивать систему отличного сервиса для клиентов внешних. Самый частый, и зачастую, не очевидный, источник проблем с клиентским сервисом кроется именно здесь.