Круглый стол о клиентоориентированности

12 декабря в Тюмени прошел Круглый стол

«Клиентоориентированность. Вся правда о внедрении»

 Организаторами мероприятия выступили Торгово-Промышленная Палата Тюменской области и Студия сервиса и продаж «СервисЛидер». К участию были приглашены все, для кого ориентация на клиента не просто слова, а стратегия развития компании, кто хочет реализовать практические шаги, направленные на построение эффективной системы работы с клиентами. 

Эксперты поделились своим опытом и рассказали о реально работающих технологиях, которые они успешно применили на практике. 

Говоря о сервисе, все единодушно подмечают, что главное в нем – это искренность без натянутых улыбок, нормальное человеческое желание помочь, умение предугадать потребности клиента и предложить то, что он хочет, еще до того, как клиент об этом попросит. Как этого достичь в своей компании? Как сделать так, чтобы сотрудники искренне заботились о ваших клиентах? Все начинается с корпоративной культуры, сложившейся в компании. Первый эксперт, Светлана Худякова, поделилась своим опытом построения клиентоориентированной культуры во время работы генеральным директором компании, объединяющей салоны таких известных брендов как Лексус, Порше, Тойота и Ауди. Она особо отметила, что клиентоориентированность начинается с заботы о своих сотрудниках. Только создав для них атмосферу заботы и внимания, можно рассчитвать, что они будут так же относиться к клиентам. Объединяющие ценности, создание команды, вовлечение абсолютно каждого сотрудника – вот лишь некоторые составляющие создания клиентоориентированной корпоративной культуры. 

Генеральный директор Управляющей компании “CHHotels” Елена Чуклина по скайпу из Санкт-Петербурга поделилась своим взглядом на то, как научиться понимать своих клиентов, чтобы предоставлять им именно те услуги, которые они хотят. По мнению Елены, чтобы понять других, нужно сначала понять себя. Чего я хочу? Какие у меня потребности? Какая мотивация моих потребностей? Насколько далеко я готов зайти в познании себя? И если возвращаешь себя самого себе, то понимание других становится очевидностью. Плюс инструменты менеджмента и вопрос КАК уже не такой и сложный. Работая с обратной связью, важно обращать внимание даже на разовые запросы, ведь не каждый клиент готов делиться своими мыслями. Часто из всего лишь одного пожелания может родиться целый проект. 

Елена Сидорова, эксперт по сервису и сервисным продажам, представила свой кейс по разработке и внедрению стандартов в сети салонов оптики «Городской центр коррекции зрения». Она на реальном примере показала, насколько важны стандарты для обеспечения единого качества обслуживания клиентов, для помощи сотрудникам и для эффективного управления компанией. Чтобы стандарты стали полезным инструментом, необходима планомерная, системная работа по внедрению, которая включает тренинги, работу наставников, проведение аттестаций, систематический контроль и отработку навыков. Елена также рассказала о возможных сложностях, которые часто возникают на пути внедрения стандартов, и о том, как их преодолеть. 

Во многих компаниях процесс обслуживания клиентов бывает довольно сложным, особенно когда в нем задействовано много человек. Кроме того, чтобы хранить и анализировать всю имеющуюся информацию по клиентам, без современных систем автоматизации сегодня оказывается очень сложно. Исполнительный директор компании «ТюмБИТ-АСУ» Евгений Карасев рассказал о своем опыте внедрения автоматизированных систем, которые помогли в несколько раз сократить процесс выполнения заказов, минимизировать убытки при работе с претензиями и таким образом сэкономить для компаний десятки миллионов рублей.  

Последним стало яркое и эмоциональное выступление управляющей Бизнес-отелем «Космос» и рестораном «Бонсаи» Ирины Чалиной. И это понятно, так как она рассказывала о том, как сделать из просто удовлетворенных клиентов горячих приверженцев, «клиентов на всю жизнь». В отеле «Космос» серьезно относятся и к построению корпоративной культуры, и к стандартам, и к обучению, чтобы оказывать гостям сервис, достойный уровню 4-х звезд. Но команда отеля на этом не останавливается, постоянно привнося эмоциональную составляющую в свой сервис: приятные сюрпризы для гостей, оригинальные квесты, особое внимание к постоянным гостям и даже «Менеджер по релаксации» - кот Персик, которого обожают все постояльцы. Кроме того, Ирина поделилась опытом, как можно использовать креативные «фишки» сервиса для продвижения в социальных сетях, что в наше время тоже очень важно для продвижения услуг компании. 

Круглый стол собрал более 100 участников, что наглядно показывает, насколько тема развития клиентоориентированности востребована сегодня. Важно только не ограничиваться лозунгами и призывами любить клиентов, а проводить серьезную и кропотливую работу, которая в самом ближайшем будущем даст свои плоды. Надеемся, что технологии, о которых говорилось в ходе мероприятия, помогут многих компаниям сделать серьезный шаг навстречу своим клиентам.

Посмотреть фотоотчет о мероприятии

Скачать презентации:

Светлана Худякова "Как создать культуру внутри компании, при которой сотрудники будут искренне заботиться о ваших клиентах"

Елена Сидорова "Стандарты: вредны или полезны? Когда и где их использовать, как внедрять"

Евгений Карасев "Современные технологии в помощь клиентоориентированным компаниям"

Ирина Чалина "Как превратить лояльных клиентов в горячих поклонников. «Фишки» незабываемого сервиса"