Кто виноват и что делать, если сервис хромает...

Кто виноват и что делать, если сервис хромает? 

Сегодня я хочу поговорить о таком понятии, как «внутренний клиент». Каждый раз, решая проблемы организации сервиса, приходится так или иначе затрагивать именно эту тему.

Когда сотрудник совершает непозволительную ошибку (или, еще хуже, грубит клиенту), первая мысль, которая приходит в голову: «Уволить!!!». Но довольно быстро к грамотному руководителю приходит осознание, что замену пусть даже не очень старательному сотруднику найти нелегко. Да и не факт, что новый окажется лучше…

Да, уважаемые руководители – чудес не бывает! Мы имеем тех сотрудников, которых заслуживаем. Когда они ошибаются, первый вопрос, который должен возникнуть – а все ли мы, команда руководителей, сделали для того, чтобы он поступал правильно? Согласна, бывают случаи, когда к нам просто попадают случайные люди. Тех, кто принципиально воспринимает обслуживание как «прислуживание», надо отсеивать еще на этапе приема на работу. Но когда ошибаются "нормальные", "рядовые" сотрудники – всегда ли это только их вина?
 

Очень рекомендую Вам посмотреть этот обучающий 20-минутный фильм и обсудить его с другими руководителями. В нем в доступной игровой форме затронуты очень важные моменты организации взаимодействия в команде. Ситуация из жизни отеля (и даже не нашего, российского), при этом поднятые проблемы актуальны абсолютно для всех отраслей, связанных с клиентским сервисом.