Об установлении контакта

Кому вы дадите телефон?

Или еще один факт про установление контакта

С установления контакта начинается любое взаимодействие между людьми. Наладить контакт в том числе важно, если мы говорим о выстраивании отношений с клиентами в сервисе и в продажах. Ученые провели простой эксперимент, который лучше любых слов доказывает эту истину.

Сценарий 1. Вы стоите под дождем на железнодорожной станции. К вам подходит незнакомый человек и вежливо произносит: «Вы разрешите воспользоваться вашим сотовым телефоном?»

Сценарий 2. Вы стоите под дождем на железнодорожной станции. К вам подходит незнакомый человек и вежливо произносит: «Очень жаль, что день выдался дождливым. Вы разрешите воспользоваться вашим сотовым телефоном?»

Вопрос. Кому из двух незнакомцев вы дадите свой телефон?

На первый взгляд разница между двумя сценариями не очень велика. Оба незнакомца обращаются с одной и той же просьбой, выполнение которой требует высокого уровня доверия. Кроме того, самый важный фактор в такой ситуации как будто имеет отношение не к нему, а к вам: насколько вы склонны давать принадлежащие вам ценные вещи незнакомым людям.

Рассудительный человек скажет, что в обоих сценариях процент согласия и отказа будет примерно одинаков. Рассудительный человек ошибется. Когда Элисон Вуд Брукс из Гарвардской школы бизнеса провела этот эксперимент, она обнаружила, что во втором сценарии количество положительных ответов выросло на 422 %. Эти шесть слов – очень жаль, что день выдался дождливым – изменили поведение людей. Они подавали недвусмысленный сигнал: это безопасное место для взаимодействия. Вы протягиваете свой сотовый телефон и тем самым формируете связь – не задумываясь.

«Сигналы взаимодействия – это мощная сила, – говорит ученый, – они полностью меняют взаимоотношения людей, их чувства и поведение».

Расскажите об этом эксперименте своим сотрудникам, когда будете проводить для них занятия по сервису или по продажам. Напомните им, что люди общаются не с компаниями, а с людьми. И от того, как ваш сотрудник смог установить доверительный контакт, будет во многом зависеть, насколько прочными станут ваши взаимоотношения.

Подробнее об этом и о том, как построить отношения в своей команде, можно прочесть в замечательной книге Дэниэла Койла «Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций». Очень рекомендую эту книгу всем руководителям, кто вместе со своей командой планирует достигать больших целей.