Обслуживание без конфликтов

«Газпром-Оптика» - самая известная сеть салонов оптики с городе, компания с 25-летним опытом на рынке. Один из секретов столь долгого успеха – это постоянная работа над повышением качества сервиса. Умение разрешать, а еще лучше, не допускать возникновения конфликтов является важнейшим элементом, определяющим уровень обслуживания в сфере услуг и розничных продаж.

19 мая Елена Сидорова провела корпоративный тренинг для сотрудников «Гапром-Оптики» «Бесконфликтный сервис. Как предотвращать и разрешать конфликты с клиентами».

Тема разрешения конфликтов всегда очень живо воспринимается участниками. Ведь частое нахождение в стрессе разрушает здоровье, отношения, веру в свои силы. Применять полученные навыки можно (и нужно) не только с клиентами, техники прекрасно работают в общении с коллегами, в семье и т.д.

Тренинг прошел с большой отдачей. Первая часть была посвящена техникам сервисного поведения, которые позволяют не допустить возникновения конфликтной ситуации, ведь ни для кого не секрет, что в большинстве случаев сотрудники, сами того не желая, провоцируют клиента на негатив. Далее разобрали пошаговый алгоритм действий сотрудника, если конфликт все-таки возник.

После теоретической части проигрывали «живые» ситуации. Входя в роль, участники распалялись не на шутку, выплескивая на собеседника шквал претензий и негативных эмоций. Задачей участника в роли консультанта была вывести человека из стрессового состояния, успокоить, привести нужные аргументы и, в результате, уладить конфликт. Важно было сохранить самообладание и доброжелательность. Далеко не все получалось сразу, приходилось повторять диалоги снова и снова. Играя «на сцене» и наблюдая за коллегами, участники единодушно признали, насколько изученные техники помогают разрешать конфликты.

Все понимают, как умение разрешать конфликты влияет на сервис компании. Кроме того, необходимо помнить про защиту своих сотрудников, научив их грамотному поведению в сложных ситуациях. Неподготовленному человеку невероятно сложно правильно реагировать на стресс, поэтому он либо впадает в ступор, либо, наоборот, проявляет ответную агрессию. Последний блок тренинга был посвящен как раз тому, как восстанавливать энергию и снимать негатив после конфликтной ситуации.

Отзыв участника тренинга Дарьи Мурашовой