Пример письма-извинения перед клиентом

Недавно одна моя знакомая обратилась с вопросом относительно возникшей проблемы с постоянной клиенткой. Она занимается изготовлением украшений, и так случилось, что заказ, отправленный в другой город, не пришел вовремя. Ситуация осложнялась тем, что украшение было заказано клиенткой специально к важному для нее событию, все было тщательно продумано, распланировано и вот…. Моя знакомая, как человек очень клиентоориентированный, была расстроена даже не столько потерей постоянного клиента, сколько тем, что невольно стала причиной испорченного праздника. Получив разгневанное, полное обиды, письмо, она обратилась ко мне с вопросом: как правильно извиниться, как загладить сложившуюся ситуацию?

На этом примере хочу привести Вам два образца ответного письма, один неправильный, другой правильный, чтобы Вы смогли сравнить.

Отрицательный пример

Уважаемая Светлана,
Мне очень жаль, что Вы не смогли получить Ваш заказ в срок. Обычно посылки в Ваш регион доходят не более чем за 5-6 дней, а мы отправили ее Вам за 10 дней до указанной даты. К сожалению, в этот раз почта подвела. Уверена, что через пару дней посылка обязательно дойдет.
Еще раз приношу Вам свои извинения. Чтобы загладить свою вину, на следующую покупку Вам будет предоставлена скидка 10%.
С уважением,
……….....

Чего делать категорически нельзя!

• Перекладывать вину на поставщиков, доставку и т.д. Клиент работает с вами, поэтому вы отвечаете за все.
• Предлагать недовольному клиенту скидку на следующую покупку. Кроме раздражения в этом случае вы точно ничего не добьетесь.

 
Положительный пример
 
Уважаемая Светлана,
Мне искренне жаль, что посылка с Вашим украшением не дошла в срок. Я знаю, насколько для Вас важно было надеть это украшение в столь значимую для Вас дату! Простите, пожалуйста, что так получилось! Несмотря на то, что посылка была отправлена за 10 дней, к сожалению, этого оказалось не достаточно. В следующий раз при отправке к важным датам мы будем пользоваться услугами гарантированной доставки.
Мы очень ценим Вас как нашего постоянного клиента, поэтому в качестве компенсации за испорченный праздник уже выслали Вам посылкой еще одно украшение, которое, очень надеемся, Вам понравится!
С уважением,
 ………………
 
Что надо сделать!

• Искренне извиниться, можно даже несколько раз по тексту.
• Проявить сочувствие и понимание, проговорить то, что клиент в данный момент чувствует.
• Написать, какие действия вы намерены предпринять, чтобы не допустить подобной проблемы в будущем.
• Предложить значимую для клиента компенсацию за некачественно оказанную услугу (даже если виноваты не вы).

P.S. Текст письма был не совсем таким, каким привела его я, но очень близким к этому. В результате, через несколько дней мне перезвонила моя знакомая, и сказала, что проблема с клиенткой полностью улажена. Та не просто осталась довольна извинениями, но тут же сделала еще один крупный заказ.

Кстати, при средней клиентской лояльности 54-72% (по результатам исследований), лояльность рассерженных клиентов, перед которыми «правильно» извинились, повышается до 94%. Разве это не прекрасный шанс заслужить «клиента на всю жизнь»?