Профессионализм или вовлеченность?

Профессионализм или вовлеченность: что важнее?

В ходе реализации проектов по внедрению клиентоориентированности всегда встает вопрос вовлеченности сотрудников и эффективности их взаимодействия в команде. Без подлинной вовлеченности любые менеджерские технологии, как то стандарты, чек-листы и т.д. все время дают сбой. При этом очень часто сталкиваюсь с тем, что руководители недооценивают роль корпоративной культуры, делая акцент именно на развитии профессиональных компетенций сотрудников.

В связи с этим хочу поделиться одним интересным экспериментом, который провели в Америке   (к сожалению, опять не у нас). 70-ти командам из четырех человек предложили собрать как можно более высокую башню из 20 макаронин, куска скотча и веревки. На самом верху башни следовало разместить кусочек зефира. Одни команды набирались из студентов школ бизнеса, руководителей компаний и юристов, а другие – из дошкольников. Угадайте, кто был успешнее? Да, парадоксально, но дети справлялись с этой задачкой гораздо лучше!

Одно из объяснений этого парадокса в том, что взрослые тратили время на разговоры, выяснение своего статуса в команде и скрытое соперничество. Дети же, в отличие от них, не конкурировали за статус. Плечом к плечу малыши энергично решали задачу. Они действовали быстро, замечали проблемы, предлагали друг другу помощь. Они экспериментировали, шли на риск, делали выводы из неудач и, наконец, находили самое эффективное решение.

Более того, когда взрослым предложили повторить эксперимент и назначили приз в 10000 долларов за самую высокую башню, то ни одна команда не смогла собрать даже маленькую башню. Высокая ставка (то есть материальная мотивация) только испортила все дело.

Этот эксперимент показал, что наличие индивидуальных знаний и опыта, а также материальное поощрение вовсе не гарантируют нужного результата в командной работе. Гораздо важнее умение взаимодействовать и поддерживать друг друга.

В своих компаниях мы часто уделяем повышенное внимание профессиональным компетенциям, именно их развитию уделяется основное внимание. А разделяют ли профессионалы ценности компании? Чем они руководствуются в ситуациях, не прописанных стандартами? Насколько вовлечены в общее дело? Именно эти вопросы следует задать, начиная внедрение клиентоориентированности. Только найдя ответ на них, мы сможем ожидать от каждого сотрудника искреннего отношения к клиентам.