Разбитые окна в сервисе

«Разбитые окна» в сервисе: как мелочи могут разрушить бизнес

В 1982 г. американские социологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг сформулировали теорию, которая получила название «Теория разбитых окон». Название произошло от приведенного авторами типичного примера: «Если в здании разбито одно стекло, и никто его не заменяет, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна».

В своей теории авторы утверждали, что попустительство общества к мелким правонарушениям, таким как выбрасывание мусора в неустановленных для этого местах, вандализм, публичное пьянство, прыжки через турникеты в метро и прочие, непосредственно провоцирует людей на совершение аналогичных или более серьёзных правонарушений. Психологический механизм такой провокации на бытовом уровне иллюстрируется следующей фразой: «Если другим можно, то почему нельзя мне?». Человек видит, что нарушения правил поведения другими членами социума не пресекаются, и, как следствие, перестаёт считать правила (причём не только те, нарушения которых он наблюдал, но и любые другие) обязательными для себя. При этом условная средняя планка «допустимого нарушения» в обществе постоянно понижается, и рано или поздно это приводит к увеличению числа уже серьёзных преступлений.

Данная теория вызвала массу критических отзывов, многие эксперты даже высмеивали подобное предположение. Однако жизнь подтвердила, что теория «разбитых окон» работает.

В 1980-х годах Нью-Йорк представлял собой ад: каждый день в городе происходило более полутора тысяч тяжких преступлений, в их числе шесть-семь убийств. Ходить по улицам ночью было опасно, а ездить в метро было рискованно даже днем. Грабители и попрошайки в подземке были обычным делом. Грязные и сырые платформы едва освещались. В вагонах было холодно, под ногами валялся мусор, стены и потолок были сплошь покрыты граффити. 

Жители уже смирились с этой плачевной ситуацией и воспринимали ее как должное. Тогда в 1994 году только что избранный мэром Рудольф Джулиани и новый комиссар нью-йоркской полиции Уильям Браттон объявили борьбу таким мелким нарушениям, как граффити и безбилетный проезд в метро, попрошайничество, драки с применением резиновых дубинок и прочими. То, на что раньше не обращали особого внимания, стало неприемлемым. Несмотря на жесткую критику и насмешки, Джулиани последовательно боролся с «разбитыми окнами». К удивлению критиков по результатам проведенной кампании количество убийств снизилось на две трети, а число тяжких преступлений - наполовину. В конце 1990-х в метро совершали на 75 % меньше преступлений, чем в начале десятилетия. Всего за несколько лет количество преступлений в Нью-Йорке в целом сократилось на 56 %.

Вы спросите: какая связь между криминалистической теорией и бизнесом? Прямая! Теория «разбитых окон» показывает, как выстраиваются логические связи в голове человека. Если он видит, что что-то, пусть даже самая мелочь, не работает («разбитое окно»), и никому до этого нет дела, он автоматически делает вывод, что «нет дела» ни до чего.  

Замечая «разбитые окна» в компании, куда он обратился, подсознание клиента точно так же выстраивает цепочку взаимосвязей. Грязь в туалете, отсутствует туалетная бумага? Облупившаяся краска на стене? Беспорядок на стойке ресепшен? Каждая из этих «мелочей» дает четкую установку – клиенты здесь не нужны! И вот, даже не осознавая подоплеки своих действий, клиент направляет свои ноги к конкуренту, а компания вынуждена подсчитывать убытки.

Что еще может служить «разбитыми окнами» в бизнесе? Да все, что угодно! Это могут быть объявления, налепленные на скотч, глупые правила, придуманные для удобства компании, а не для удобства клиентов, очереди, лужа на парковке, неотвеченный негативный отзыв в интернете…

Сотрудники также могут быть «разбитыми окнами». Представьте ситуацию, когда один сотрудник небрежно относится к выполнению правил компании, при этом руководство не предпринимает никаких решительных действий по его поводу. Что произойдет в ближайшем будущем? Конечно! Все, кто станут свидетелем его проступка, вскоре начнут делать то же самое: приходить с опозданием, заниматься в рабочее время личными делами, сидеть в мессенджере, слоняться по офису без дела, бесконечно уходить на перерывы и перекуры, покидать работу без предупреждения и пр. Не пройдет и года, как команда профессионалов превратится в кучку бездельников.
 
Какой вывод можно сделать из «Теории разбитых окон» для бизнеса?

1. То, что мы часто воспринимаем как «мелочи», таковыми не являются. Любая «мелочь» посылает клиенту вполне определенный сигнал о том, что в заведении в принципе нет порядка, а значит сам товар или услуга тоже плохого качества.
2. «Разбитые окна» имеют тенденцию моментально разрастаться. Один «мелкий» недочет быстро приведет к появлению других, намного более крупных недостатков.
3. Чинить «разбитые окна» нужно своевременно, не дожидаясь того момента, когда они приведут к разрушительным последствиям.
4. Вы можете не замечать многих «разбитых окон» в своей компании, но их видят ваши сотрудники. Поощряйте тех, кто вскрывает «мелкие» недостатки, относитесь серьезно к их предложениям. Увидев ваше внимание к деталям, сотрудники и во всем остальном станут проявлять большую ответственность.

Работа по устранению "разбитых окон" требует системного подхода, включающего построение клиентоориентированной корпоративной культуры, проработки точек контакта, внедрения четких и понятных стандартов, контроля и грамотной мотивации. Все это возможно, если первому руководителю действительно важно, чтобы клиенты не покидали компанию, а становились ее самыми преданными сторонниками. Подробнее об этом читайте здесь