Сарафанное радио и как его использовать

Тема "сарафанного радио" сегодня, действительно, актуальна как никогда - на одних скидках не выживешь, а реклама все меньше приносит нужный эффект, да и стоит дорого. Сделать из своих клиентов истинных приверженцев, которые с удовольствием (и абсолютно бесплатно) будут рекламировать вас среди своих друзей и знакомых – пожалуй, самая «вкусная» задача для любого бизнеса.

Первым спикером на мероприятии, посвященном «Сарафанному радио» была Ирина Диво – яркая, неординарная личность, главной целью жизни для которой стало делать женщин красивыми и загадочными. Платья Ирины восхищают, а женщины, надев их, понимают свое истинное предназначение – украшать этот мир.  Ирина не дает рекламу, ее бизнес держится исключительно на «сарафанном радио», клиентки «передают» мастера из рук в руки. В своем выступлении Ирина поделилась опытом, как она «заряжает» энергией своих клиентов, как, возвеличивая женщину в ее собственных глазах, она приобретает «клиентов на всю жизнь».

Как человек, профессионально занимающийся постановкой сервиса, Елена Сидорова начала с цифр и фактов – данные последних исследований четко показывают тенденцию на усиление роли рекомендаций и отзывов при принятии решения о покупке, их  доля доходит до 80%. Со слов Елены, каждому бизнесу очень важно также понимать ценность своего клиента. Часто это понятие подменяется средним чеком, а считать нужно пожизненную ценность! Когда при среднем чеке в 3.000 рублей ты понимаешь, что твой клиент на самом деле стоит 600.000 рублей, отношение к нему меняется коренным образом. И каждый сотрудник должен, видя клиента, осозновать именно эту цифру, а не средний чек.

Все понимают выгоду «сарафанного радио», а реальные цифры дохода (или убытка) посчитать могут не многие. Елена привела формулы расчета, как это сделать, наглядно обосновала, почему так важно повышать клиентскую лояльность. Слушатели удивились, увидев, насколько разительный эффект для бизнеса дают довольные и недовольные клиенты.

Примеры из мирового и российского опыта показывают, что «сарафанное радио» может либо поднять компанию на недосягаемую для конкурентов высоту, либо полностью загубить ее репутацию. Очень показателен пример с американской авиакомпанией United Airlines, которая совсем недавно стала главным ньюзмейкером из-за того, что вытолкала пассажира с рейса. Поднятая волна недовольства в прессе и в интернете стоила акционерам компании 750 миллионов долларов из-за моментально обрушения цены акций компании.

Наоборот, «фишки» сервиса, желание удивить и порадовать клиентов способны стать источником позитивной молвы и бесплатной рекламы. Елена поделилась своей коллекцией «фишек» из практики российских и тюменских компаний.

Далее в формате живой дискуссии участники обсудили примеры из собственной практики, из личного опыта. По их мнению, больше всего в обслуживании не нравится равнодушие, восприятие клиента всего лишь «денежным мешком», а не живым человеком. Радуют же искренность и желание прийти на помощь в сложной ситуации.

Спасибо организатору, Веру Ким, за возможность пообщаться с такими интересными людьми, обсудить тему с разных сторон, и, конечно, пополнить "копилку" жизненных историй о сервисе!