Вернуть клиента или потерять его навсегда?

Иногда клиенты отказываются от продолжения сотрудничества. Несмотря на причину отказа, это всегда неприятно. Безусловно, необходимо сделать все, чтобы разобраться в причинах, и по-возможности вернуть его. Вопрос – в какой форме это сделать, чтобы вместо клиента не получить «врага на всю жизнь».

Эту историю мне рассказала одна моя знакомая. У них с мужем был оформлен полис страхования жизни - инвестиционный вариант страховки, позволяющий вернуть накопленную сумму в случае необходимости. После семи лет платежей у них эта необходимость, к сожалению, настала (сложности в бизнесе и т.д.). Знакомая отправилась в страховую компанию к своему менеджеру (они в течение многих лет мило общались по телефону), которая оказалась руководителем отдела продаж. Понимая, что та по долгу службы должна будет ее «отговорить», клиентка очень мягко объяснила свою ситуацию, подчеркнула, что решение взвешенное (обдумывали в течение четырех месяцев), и попросила этого не делать. Получив в ответ «Да-да, конечно!», она услышала тираду из примеров ближайших родственников сотрудницы, которые удачно воспользовались страховкой. Моя знакомая напряглась, но старалась не подавать вида, насколько ей некомфортно. Еще раз повторила просьбу оформить документы на возврат. И вот тут милая и доброжелательная дама кардинально изменила свое поведение. Лицо стало каменным, голос - резким: «Хорошо, я Вам все оформлю! Правда, расторгая договор сейчас, вы теряете начисления за последний месяц, но если дома уже кушать нечего….».

После этой фразы моя очень вежливая и крайне доброжелательная знакомая как говорится «взорвалась». Забрала документы, не желая ни секунды больше находиться в этом офисе, даже не смотря на потерянные начисления. Итог истории подводит ее фраза: «Как ты думаешь, если через какое-то время я захочу возобновить страховку, я обращусь в эту компанию???»

Подобные жизненные примеры еще раз доказывают, что, даже теряя клиента, очень важно сохранить с ним добрые отношения. Если причина его ухода не связана с качеством вашего обслуживания, то, потеряв какие-то деньги, вы сохраняете «промоутера» ваших услуг, который при необходимости будет рекомендовать именно вас, и, скорее всего, сам вернется к вам при изменении обстоятельств. Это называется «оставить дверь открытой».

Если компания действительно дорожит своей репутацией и искренее заботится о своих клиентах, то ее сотрудники руководствуются не одним только планом продаж за конкретный месяц, а чем-то еще, что сложно зафиксировать в процентах… Мне кажется, это называется «корпоративная культура, ориентированная на клиента».