Возвращать или заботиться?

Я понимаю, что прозвон клиентов, давно не обращавшихся в компанию, это тоже немаловажная часть работы, но иногда так и хочется спросить: «А где вы раньше были?». Получая такой звонок через год после твоего неудачного опыта обращения в компанию, мозг сразу рисует следующую картину: в компании упали продажи, руководитель собрал менеджеров по продажам на планерку, устроил им приличную взбучку, приказал обзвонить всех «отпавших» и вернуть их в стан клиентов. Вот только я, как клиент, в такие моменты понимаю, что ничего кроме моего кошелька их не волнует. Ведь когда мне привезли совсем не то, что я заказывала, при этом даже не извинились, а заставили ехать на край города самой менять товар на складе, этим людям целый год было на меня абсолютно наплевать! Ну, пока продажи не упали…. До той самой планерки.

А может, стоит поддерживать связь со своими клиентами, не дожидаясь, пока они уйдут к конкуренту? Вовремя и искренне интересоваться их мнением, чтобы потом не пришлось уговаривать вернуться? Мне сильно нравится фраза из книги «Фирмы несущие любовь»: «Завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку». Лучшие компании уже поняли, что последовательность именно такая, а не только «деньги, деньги!»