Жалоба как шанс. Реальная история

Жалоба как шанс. Реальная история

Ошибки случаются у всех, полностью избежать досадных «проколов» в сервисе не получится никогда, даже если процессы отлажены, а сотрудники обучены. Клиенты тоже могут быть не правы, но и с «их» проблемами разбираться нам. Разница в том, как компании работают с жалобами, ведь подлинная клиентоориентированность проявляется не тогда, когда все хорошо, а именно в тот момент, когда «что-то пошло не так». Есть интересная статистика. Уровень лояльности полностью удовлетворенного клиента в среднем оценивается в 54% (то есть вернется он или уйдет к конкуренту – вероятность практически 50/50), а если компания совершила ошибку, но смогла ее «красиво» исправить, то лояльность подскакивает до 94%! Вот где шанс для компаний!

Со мной часто делятся историями про сервис. История, рассказанная на днях моей лучшей подругой, как раз о том, как вместо рассерженного клиента можно получить истинного поклонника.

Наверняка многие сталкивались с проблемой нежелательных подписок при использовании сотовой связи. Причем о факте подписки ты начинаешь догадываться, только когда непонятным образом вырастает счет за услуги. Однако оператор «Теле 2» в трюках с подписками ранее замечен не был (в отличие от других компаний), поэтому, обнаружив утекание 2 т.р. по причине ненужной подписки, моя подруга обратилась на горячую линию оператора с претензией. По ее словам, особых ожиданий на ответ и не было, просто хотелось высказать накопившиеся эмоции, ведь опыт показывает, что подобные письма (особенно к федералам) часто пишутся «в пустоту».

Однако далее все пошло «не по плану». Реакцию компании на жалобу интересно проанализировать как кейс, потому что все было сделано именно так, как следовало сделать. Вот основные правила при работе с письменной жалобой.

1)      Действуйте быстро. Чем скорее ответ на жалобу, тем меньше негатива у клиента.

Уже через 4 часа пришел ответ (для федеральной сети, согласитесь, это очень быстро).

2)      Не используйте в переписке сухой канцелярский язык и шаблоны ответов. Пишите нормальным «человеческим» языком. Будьте доброжелательны в ответ на жалобу.

Вся переписка очень естественная, чувствуется, что с тобой общается «живой» человек, который обращается к тебе как к личности, а не как к одному из тысячи клиентов за день. Приводить всю переписку без разрешения второй стороны не буду, поверьте на словоJ))

3)      Объясните причины произошедшей ошибки. Ни в коем случае не обвиняйте клиента, даже если он сам стал ее причиной.

В письме специалист по обработке запросов очень тактично объяснила, что «подписки подключаются при посещении сайтов в интернете и в приложениях при нажатии на всплывающие окна». Заметьте – сами подключаются, а не клиент подключает!:)))

4)      Научите клиента, как не допускать подобных ошибок в дальнейшем.

Далее в письме следовала инструкция, как самостоятельно можно отключить нежелательные подписки.

5)      Сами исправьте ситуацию, помогите клиенту.

Сотрудница самостоятельно отключила подписку и уверила, что в дальнейшем подобных списаний не будет.

6)      Принесите извинения от лица компании. Даже если клиент не прав, извиниться следует за сам факт неприятного инцидента. Вас это нисколько не унизит, наоборот, вы продемонстрируете свою ответственность за все происходящее в компании.

Простая фраза, но здесь она была необходима: «Приношу свои извинения за доставленные неудобства»

7)      Если клиент понес материальные убытки, обязательно сделайте компенсацию. Не стоит жалеть об упущенной прибыли. Компенсация должна быть разумной, при этом превышать осознаваемые потери клиента.

Через два дня на счет подруги поступил возврат денег, заплаченных за подписку. Причем сумма оказалась даже больше, чем она рассчитывала.

8)      Убедитесь, что клиент остался доволен разрешением ситуации, получите обратную связь. Оставьте «приятное послевкусие» от общения с вами.

После того как вопрос был решен, подруга получила два письма. Первое от сотрудницы, которая решала ситуацию, а второе - от ее руководителя.  Оба письма написаны очень душевно, «человеческим» языком, с благодарностью за обращение в сложной ситуации и надеждой, что в дальнейшем клиент будет испытывать только положительные эмоции от общения с компанией.

Итог ситуации. Тут процитирую свою подругу (это ее итоговое письмо в компанию по поводу ситуации), лучше не скажешь:

«Спасибо вам огромное за вашу незамедлительную реакцию и трепетное отношение. Прошу передать вашему руководству, что моя лояльность к вашей компании подскочила до небывалого уровня»

Именно со словами о том, что теперь она ни при каких условиях не сменит оператора связи, я и получила себе в коллекцию эту историю. Теперь и я делюсь с вами, потому что хочется, чтобы подобное отношение к клиентам стало нормой не только для сотовых операторов, но и для всех компаний независимо от сферы деятельности. Браво, Теле 2!

Конфликтные ситуации с клиентами будут происходить всегда, ведь все мы люди, и можем ошибаться. При этом у нас всегда есть уникальная возможность не просто вернуть лояльность клиента, а сделать из него самого настоящего поклонника.

Что для этого нужно?

1)      Составить список типичных конфликтных ситуаций.

2)      Разработать стандарт, описать технологию, что и как мы будем делать в каждой из них.

3)      Обучить персонал технологии и грамотному поведению в конфликте (управлять эмоциями, корректно и доброжелательно общаться).

4)      Наделить сотрудников полномочиями решать проблемы (с разграничениями по уровням ответственности).

5)      Не жадничать. Помнить, что «плохая прибыль» сегодня – это огромный ущерб завтра. Продумайте систему компенсаций для каждого возможного случая.