Как проявлять заботу о клиентах

У меня две сим-карты, одна – Билайн, вторая – Мегафон. Выезжая за границы Тюменской области, всегда получаю от Мегафона смс-ку: «Приятного путешествия по России! Ваш баланс…. рублей.». Возвращаюсь – «Добро пожаловать домой!». Прекрасно понимаю, что пишет мне не человек, а компьютерная система (CRM), а ведь все равно приятно. Приятно, когда тебе желают хорошей дороги. Полезно получить напоминалку о количестве денег на счету (были случаи, когда баланс заканчивался в самый неподходящий момент). Конечно, это мелочь, вот только из этих «мелочей» и складываются отношения компании и клиента.

Приезжаю в гостиницу. Набор в ванной комнате достаточно большой, только шапочки для душа в комплекте не предусмотрены, поэтому прошу у горничной. Приезжая во второй раз туда же, сразу образащаюсь к администратору, чтобы принесли шапочку. Ответ: «Что Вы, мы уже положили! Даже две!».

Отличный сервис – это когда ты чувствуешь, что тебя помнят, когда тебе не надо лишний раз о чем-то просить. А иногда простое теплое пожелание и полезная информация, предоставленная вовремя, могут значить больше, чем сотни часов дорогостоящей рекламы…

Отличный помощник в деле построения системы клиенториентированного сервиса – CRM-система (Customer Relationship Management). Она позволяет фиксировать просьбы и пожелания клиента, а в случае с Мегафоном – его перемещения. Однако надо понимать, что дело здесь не только в автоматизации процесса. Все начинается с системного подхода к организации сервиса, с желания первого руководителя (и дальше по цепочке) сделать для клиента «чуточку больше», предвосхитить его желания. Если рядовые сотрудники не будут фиксировать пожелания клиента и заносить в систему, если в нужный момент эта информация не будет востребована, то дорогостоящая программа так и останется забавной, но бесполезной «игрушкой».

Построение долгосрочных и заботливых отношений с клиентами – это работа, которую нельзя делать лишь время от времени, ограничиваясь красивыми лозунгами типа «Клиент всегда прав».  Построение системы, которая включает в себя сервисную стратегию, соответствующую ей корпоративную культуру, удобные и логичные бизнес-процессы, обученный персонал занимает достаточно много времени, причем остановиться на этом пути невозможно, всегда придется идти дальше и дальше. Однако игра стоит свеч. И дело даже не в деньгах, которые заплатят вам довольные сервисом клиенты. Компания, в основу которой положен принцип клиенториентированности, имеет уникальное преимущество перед конкурентами. Искренний сервис невозможно скопировать, а это залог стабильности и уверенности в будущем.

Хотя и это, пожалуй, не все. Наблюдая за тем, как работают ориентированные на сервис компании, вспоминаешь о принципе обмена энергией. Каждая улыбка, каждое «Спасибо!» благодарного клиента возвращаются, делая всех вокруг счастливее. А разве не для этого мы в этом мире? 

О том, как построить в своей компании клиентоориентированный сервис, можно здесь.