+7 3452 58 82 38
Построение системы клиентоориентированного сервиса в компании
Долгосрочные и доверительные отношения с клиентами – это важнейший ресурс компании, способный стать ее главным конкурентным преимуществом. Компании, которым удалось построить систему эффективного обслуживания своих клиентов, чувствуют себя уверенно даже в самые сложные времена и работают с большей прибылью, чем их конкуренты.
Разработка клиентоориентированной сервисной стратегии
Чтобы рационально использовать ресурсы, сберечь силы и время, всегда полезно остановиться ненадолго, все обдумать и принять решение, в каком направлении двигаться и, главное, как. В этом вам очень поможет Стратегическая сессия по организации сервиса.
- Кто наши целевые клиенты?
- Чего они хотят? Какие у них ключевые потребности, а что им не так важно?
- В чем мы сильны? Почему клиенты должны выбрать именно нас?
- К какому уровню оказания сервиса мы будем стремиться?
- Какие шаги надо сделать, чтобы достичь желаемого уровня сервиса?
В результате собственнику и его команде становится ясно, в каком направлении следует развивать обслуживание клиентов, чтобы они голосовали за вас своим кошельком. Часто итогом сессии становится документ «Стратегия клиентоориентированного сервиса в компании», которая помогает донести мысли и идеи руководства до каждого сотрудника.
При планировании повышения качества сервиса очень важно поставить четкую цель. Например, она может звучать так: "Повысить уровень удовлетворенности клиентов на 10% к 01.01.ХХХХ г." Оцифровать цель помогут индексы удовлетворенности клиентов, которые рассчитываются на основе данных, полученных по результатам анализа данных обратной связи.
Клиентоориентированная корпоративная культура
В компании, в которой есть такая культура, сотрудники абсолютно искренне стараются сделать все возможное для клиента. Ситуации типа «Это не ко мне!», «А у меня рабочий день закончился» и т.д. не могут возникнуть по определению, потому что сама система выталкивает из себя людей, которые воспринимают обслуживание как «прислуживание». В такой культуре клиент чувствует заботу, доброжелательное отношение и искренне желание помочь, именно про это мы говорим, когда используем слово «атмосфера» применительно к той или иной компании.
Построение корпоративной культуры, ориентированной на искренний сервис, на понимание ценности КАЖДОГО клиента- это системная работа, которой надо заниматься всегда. Есть хорошее изречение: «Если вы не будете заниматься корпоративной культурой, она займется вами». В коллективе всегда есть неформальные лидеры. И если руководство компании не уделяет достаточного внимания работе в этом направлении, эти лидеры формируют свою культуру. И мы понимаем, что это далеко не всегда то, чего бы нам хотелось добиться.
Основой создания клиентоориентированной корпоративной культуры становятся миссия, видение, ценности и базовые принципы компании, которые транслируются персоналу и определяют поведение каждого сотрудника по отношению к клиентам.
Построение комплексной системы получения и анализа обратной связи
Построение эффективного сервиса невозможно без выстраивания полноценной системы получения обратной связи от клиентов. В клиентоориентированном бизнесе особенно важно понимать уровень удовлетворенности клиентов вашим сервисом. Именно «живая» обратная связь с клиентами позволяет компании двигаться вперед, ведь нет ничего застывшего в нашей жизни. То, что было хорошо еще вчера, сегодня может оказаться совсем не достаточным для клиента. Выстраивая систему обратной связи, необходимо понимать, что все люди разные и будут по-разному реагировать на предложенный вами канал обмена информацией. Кто-то готов написать, но никогда не скажет свои мысли вслух, другой, наоборот, расскажет массу полезной информации, но анкету заполнять не станет. А сколько людей сегодня готовы общаться только через интернет?
В любом случае, получать обратную связь необходимо как воздух. Анализ этой информации позволяет развивать сервис, вводить новые услуги и избавляться от невостребованных, мотивировать сотрудников, получать бесценную маркетинговую информацию о конкурентах и много-много чего еще.
Для расчета удовлетворенности клиентов применяются международно признанные показатели, такие как LTV, CSI, CES или NPS. Применение этих показателей позволяет грамотно ставить цели, отслеживать динамику изменений и мотивировать персонал на повышение качества сервиса.
Аудит и улучшение бизнес-процессов
Современные люди перегружены информацией и находятся в постоянном цейтноте. Главное условие успеха любой компании – сокращение усилий клиента на всех этапах взаимодействия. Чем проще и понятней будет путь клиента, тем выше будет его удовлетворенность вашим сервисом.
Понять, где мы находимся сейчас, поможет аудит внешних и внутренних процессов. Аудит внешних процессов подразумевает оценку восприятия клиентом всех точек соприкосновения с компанией. Аудит внутренних процессов, то есть взаимодействия между сотрудниками и отделами, не менее важен, ведь причины ошибок сервиса чаще всего скрываются именно здесь.
Одна из самых эффективных технологий - составление Пути Клиента (Customer Journey Map), основанной на принципах сервис-дизайна. CJM позволяет проанализировать не только поведение, но также мысли, чувства, ощущения клиента на всех этапах взаимодействия с компанией, а значит, понять истинные потребности и мотивы клиентов, определить проблемные зоны.
По результатам аудита и полученной обратной связи от клиентов создается план улучшений всех точек контакта. Результат будет заметен уже в ближайшее время. Для того чтобы процесс улучшений действовал непрерывно, важно подключить к этой работе всех, без исключения, сотрудников. Вовлечение сотрудников - залог успешного внедрения клиентоориентированной стратегии.
Разработка стандартов обслуживания клиентов
Прежде чем спрашивать с сотрудников, необходимо дать им все необходимые инструменты для работы. Стандарт - это, в первую очередь, помощь сотруднику. Введение стандартов в работу гарантирует единообразие сервиса для каждого клиента, исключает недопонимание персоналом требований руководства, повышает ответственность и взаимодействие сотрудников. Понимая, как следует себя вести в том или ином случае, ваш сотрудник будет чувствовать себя защищенным. Один из важнейших плюсов работы по стандартам - это возможность обучать новых сотрудников буквально в считанные дни, избавляясь при этом от зависимости от старых, но не очень эффективных сотрудников.
Какие стандарты сервиса обычно внедряются в компании?
- Стандарт поведения сотрудника
- Стандарт внешнего вида
- Стандарт телефонных переговоров
- Стандарт встречи и проводов клиента
- Стандарт продаж товаров и услуг
- Стандарт приема-передачи смены
- Стандарт работы на смене
- Стандарт обслуживания клиента на смене
- Стандарт уборки (помещений, рабочего места и т.д.)
- Стандарт работы с жалобами и рекламациями
- Стандарт работы с особыми клиентами (VIP, детьми, инвалидами и т.д.)
- Стандарт взаимодействия подразделений внутри компании и другие
Стандарты – это не то, что скачано из интернета и потом хранится в папке где-то в бухгалтерии. Настоящий стандарт должен отвечать следующим требованиям:
- пишется под специфику конкретного предприятия,
- краткий и понятный, «без воды», чтобы сотрудник мог использовать его в качестве «шпаргалки» на рабочем месте,
- содержит речевые клише ко всем действиям, где требуется общение с клиентом (скрипты - не догма, а помощь сотрудникам).
- является основой для эффективного контроля и мотивации сотрудников.
Обучение и внедрение стандартов
На этом этапе сотрудники всех уровней проходят тренинги, адаптированные под специфику компании. Для закрепления и отработки навыков разрабатывается программа внедрения, включающая тесты, индивидуальные практические занятия, групповые задания. В ходе программы внедрения сотрудники проникаются духом сервисной корпоративной культуры, получают навыки эффективного взаимодействия с клиентами и коллегами, отрабатывают алгоритмы действий, прописанные в стандартах компании, учатся грамотно применять речевые клише.
По результатам завершения этапа проводится аттестация, которая позволит руководству оценить эффективность вложений в развитие персонала, оценить индивидуально прогресс каждого сотрудника и определить дальнейшие направления для развития.
Разработка "фишек" Wow-сервиса
Для того, чтобы клиент стал вашим приверженцем, недостаточно просто оказать ему "качественный" сервис. Получив то, что ожидал, он уйдет довольным, но не более того. Поголовно принятые программы лояльности, рассчитанные на предоставление скидок и бонусов, тоже не решают этой задачи. Отличие Wow-сервиса от "обычного" заключается в том, чтобы не просто удовлетворить потребности, а еще и удивить клиента, подарить ему позитивные эмоции, затронуть частичку его души. Вот тогда вы и получите по-настоящему лояльного клиента, человека, который будет абсолютно искренне (и бесплатно) рекламировать вашу компанию. По статистике, рекомендация друзей и знакомых является самым действенным каналом продвижения, ей доверяют 94% людей.
Придумайте для своей компании "фишки", чтобы удивлять и радовать клиентов. Совсем не обязательно это должно стоить денег, часто достаточно просто включить воображение и искренне любить своих клиентов. Отстраивайтесь от конкурентов, станьте компанией, которую любят и которой восхищаются!
Построение системы контроля и мотивации
Исключительный сервис невозможен без стабильного предоставления качественных услуг. Даже в самой клиентоориентированной культуре без разумной системы контроля не обойтись. Грамотно выстроенная система контроля предупредит подавляющее большинство проблем с сервисом, поможет людям совершать мешьше ошибок.
При построении системы назначаются ответственные за контроль сервиса, прописываются их полномочия и функции, составляется график проверок и других методов контроля, прорабатываются формы отчетности и аналитики.
Мотивация – важнейшее звено всего цикла управления. Главное правило мотивации гласит: «Сотрудник, работающий хорошо, должен получать больше, чем тот, кто работает плохо». Причем это относится как к материальной, так и к нематериальной мотивации. Справедливая, простая и понятная система материальной мотивации должна позволять каждому сотруднику в уме рассчитать свою премию. Только при этом условии они будут стараться не увильнуть от работы (что, в принципе, вполне естественно для любого человека), а сделать чуть больше на благо свое и, конечно, вашей компании.
В процессе разработки системы материальной мотивации разрабатываются показатели результативности для каждой должности в зависимости от целей компании, прописываются критерии их оценки и способ начисления премиальной части заработной платы.
Не забывайте также хвалить достойных сотрудников. Похвала, выраженная в самой разной форме, является важнейшим инструментов мотивации. Существуют десятки либо совсем бесплатных, либо малобюджетных проверенных способов вознаграждать сотрудников за работу, которые способны творить чудеса.
