Как заставить не продающий персонал продавать

Как «заставить» не продающий персонал продавать?

Пишу в кавычках, потому что на практике их именно заставляют, а они упорно сопротивляются. О ком речь? Об администраторах, менеджерах службы поддержки, специалистах (врачах, парикмахерах, официантах и т.д.), в общем, тех, чья основная задача состоит в оказании самой услуги. Продажи для многих из них – это дополнительная функция, которую они зачастую воспринимать не хотят, несмотря на все требования начальства. При этом руководители рассчитывают (и не зря), что это отличный ресурс для увеличения доходов, ведь клиенты в этот момент «на связи», есть контакт и есть определенная степень доверия. Почему же не получается?

На мой взгляд, первая причина подобного саботажа – неправильное позиционирование самого процесса. Сотрудники, обслуживающие клиентов, видят в этом исключительно «впаривание». И зачастую руководство ставит цель именно так: «Продажи упали, срочно предлагаем и, несмотря на все возражения, продаем!». Не видя пользы в своих действиях, а только стремление к наживе, люди не готовы принять задачу, воспринимая ее исключительно как насилие над собой. Знаю много примеров, когда именно после такой постановки задачи сотрудники дружно увольнялись.

А если подойти к дополнительным продажам с другой стороны? Выстроить систему таким образом, чтобы ПОМОГАТЬ людям, предлагать им то, за что они с благодарностью отдадут свои деньги? Да, это сложнее, нежели просто «впаривать». Надо быть внимательным, уметь понять клиента, думать головой и анализировать, чтобы вовремя среагировать. А это требует определенной подготовки. И первое, с чего следует начать – это помочь сотрудникам осознать ПОЛЬЗУ от своих действий, донести, что дополнительная продажа – это важнейший элемент отличного сервиса, а уже потом - научить, ЧТО, в КАКОЙ МОМЕНТ и КАК предлагать. Только после этого начнет «работать» система мотивации в виде процентов с продаж, не раньше.

И тогда все жалобы на безынициативных и ленивых сотрудников уйдут в сторону, а клиенты будут благодарить за заботу и искренний сервис! К взаимной выгоде всех трех сторон:)))