Нет конфликтам!

Отельеры и рестораторы освоили технологии разрешения конфликтных ситуаций с гостями

Тема разрешения конфликтов в сфере гостеприимства необычайно важна. Как бы мы ни старались, человеческий фактор всегда имеет место и в отеле или ресторане может произойти всякое. Как максимально снизить риск возникновения конфликта с гостем? Как грамотно себя вести, чтобы гость не только погасил свое недовольство, но и стал еще более лоялен к компании?

Все эти вопросы разбирались на тренинге «Разрешение конфликтных ситуаций с гостями», который провела для отельеров и рестораторов города Кургана Елена Сидорова.

Начали с разбора типичных ошибок сервисного поведения, которые провоцируют гостя на конфликт. Если научиться управлять собой, то большинства сложных ситуаций просто не возникнет. Однако случаи бывают разные. Часто заведение допускает ошибку, бывает, что гость уже приходит рассерженный и выплескивает свой гнев на персонал… В этом случае необходимо строго соблюдать порядок действий: сначала снять психологическое противостояние, а уже затем грамотно предложить варианты решения ситуации.

В ходе тренинга участники проанализировали несколько видео сюжетов из жизни и из кинофильмов, которые помогли наглядно увидеть чужие ошибки. Далее у них была прекрасная возможность лично продемонстрировать свои навыки разрешения конфликтов в игровых ситуациях. Специфика тренинга Елены Сидоровой состоит как раз в том, что участники полностью погружаются в процесс. Даже тот, кто находится в момент игры в роли гостя (и разраженно кричит), учится очень многому. Как часто мы не умеем «сесть в калошу» своего клиента, не чувствуем, насколько ему сейчас тяжело….

Последняя часть тренинга была посвящена техникам восстановления нормального психологического состояния после стресса. Участники посмотрели на свои переживания с другой точки зрения, потренировались делать упражения, которые помогают за короткое время восстановить баланс сил и настроиться на позитивные эмоции.

В своих отзывах все участники тренинга отметили, что он был необычайно практичен, и полученные навыки обязательно помогут им лучше обслуживать своих гостей.