Разрешение конфликтных ситуаций с гостями в отеле

Тренинг "Разрешение конфликтных ситуаций с гостями в отеле" 

Приезжая в другой город, человек оказывается в непривычной для себя обстановке, что само по себе уже может вызвать стресс. Отель – это отражение всей нашей жизни в миниатюре, со всеми ее радостями и переживаниями. Каждый сотрудник отеля должен иметь психологическую подготовку, чтобы с успехом справляться с эмоциональными сложностями, и запас профессиональных навыков, позволяющих разрешать любой конфликт. Даже рссерженный гость может остаться довольным вашим сервисом, если вы сумеете грамотно разрешить сложившуюся ситуацию. Более того, большинства проблем можно не допустить, зная секреты предотвращения конфликтов.

   Кому будет полезен этот тренинг? 

Всем сотрудникам отеля (администраторам службы размещения, сотрудникам службы питания, горничным, техникам и т.д.), а также руководителям, вынужденным разрешать жалобы гостей.

   Что дает тренинг?

Прежде всего, это понимание причин возникновения конфликтов и психологических аспектов нашего поведения, способных провоцировать конфликт. Участники получат практические технологии недопущения и разрешения разных типов конфликтных ситуаций в отеле, техники эмоционального восстановления и снятия стресса.

   Продолжительность тренинга: 1 день, 8 академических часов (10.00 - 17.00).

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Психологические аспекты конфликта

Конфликт – это хорошо или плохо? Причины возникновения конфликтов. Типы и классификация конфликтов.

Конфликты в отеле

Причины, почему важно серьезно относиться к жалобам гостей. Что мы теряем, а что приобретаем в конфликтной ситуации с гостем. Причины возникновения конфликтов с гостями.

Техники предотвращения конфликта

Мы – разные. Как научиться понимать друг друга. Сигналы, которые мы посылаем клиенту: мимика, жесты, позы, речь. Правила сервисного поведения, предотвращающие конфликт. Навыки активного слушания.

Правила поведения в конфликте с гостем

Пошаговый алгоритм действий в конфликте. Как снять психологическое противостояние. Как понять суть проблемы гостя. Что говорить, если вина наша и если ее нет. Всегда ли нужно благодарить гостя за выявление проблемы. Какие аргументы и когда способен услышать раздраженный гость. Как правильно донести информацию. Поведение сотрудников при конфликте с неадекватными гостями. 4 типа поведения сотрудников в зависимости от сложности ситуации. Как поставить себя на место гостя, «сесть в его калошу».

Последствия конфликта

Как извлечь пользу из сложившейся ситуации. Работа с обратной связью. Как превратить недовольного клиента в лояльного. Техники комплемента.

Эмоциональная защита

Почему важно профессиональное поведение в конфликтах с гостями. Природа стресса и его влияние на организм. Техники снятия негатива во время конфликта и восстановления энергии после.

   Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера в гостиничном бизнесе. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидаульные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки поведения в конфликте и эмоциональной саморегуляции.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для отелей

Эффективное бронирование по телефону

Повышение продаж в отеле

Сервисное поведение сотрудника отеля

Встреча, обслуживание и проводы гостя на ресепшен

Экспресс-курс английского языка «Встречаем иностранцев в отеле»