Нужно ли прописывать сотрудникам скрипты разговора с клиентом?

Нужно ли прописывать сотрудникам скрипты разговора с клиентом?

Недавно у меня состоялся очередной разговор на эту тему. Мой собеседник выразил достаточно популярную точку зрения: «Скрипты только сковывают свободу сотрудника и отучают его мыслить. Кроме того, клиент прекрасно чувствует, когда сотрудник говорит по скрипту. Гораздо лучше, когда сотрудник общается с клиентом по-человечески, от души».

Полностью соглашусь – от души, безусловно, лучше! И заготовки, возможно, не нужны, если сотрудник опытный, и в голове у него целый арсенал годами отшлифованных вопросов, которые следует задавать клиенту, грамотных презентаций описания услуг, агрументов ответов на возражения и жалобы и т.д. Только на все ли 100% ваш штат укомплектован такими «идеальными» сотрудниками? И всегда ли вы полностью согласны с теми формулировками, которые они доносят клиенту?

По своему опыту скажу, что даже первому руководителю часто бывает сложно емко, в одном-двух предложениях, описать суть премуществ своей услуги для клиента. Что уже говорить о рядовом сотруднике, особенно о новичке. Да, через пару лет он может стать тем самым «зубром», вот только сколько воды (читай: «денег») утечет за это время…

«Душевное общение с клиентом» - звучит, конечно, привлекательно. Вот только в «душевность» сотрудники подчас вкладывают исключительно свое понимание вопроса и «от всей души» рассказывают клиенту всю подноготную вашего бизнеса. Или «от души» проявляют свое возмущение в ответ на конфликтную ситуацию. ..

Ели вам нужен результат, то есть лояльность клиентов и продажи, может, все-таки лучше работать технологично и управляемо? Речевые клише (или скрипты) в этом, однозначно, помогают. Правда, при соблюдении нескольких условий:

1. Обязательно привлеките сотрудников к их разработке. Во-первых, это снимет возможное сопротивление при внедрении. А во-вторых, вы возьмете из практики сотрудников все самое лучшее, что они уже наработали годами.
2. Перед внедрением протестируйте разработанные скрипты. То, что хорошо выглядит на бумаге, не всегда «ложится на язык».
3. Обучите сотрудников ими пользоваться. Необходимо, чтобы сотрудники ясно понимали, почему надо говорить именно так, а не иначе. Где возможны отступления, а где категорически нет. Если обучение проведено правильно, написанные тексты будут звучать естественно, а не как зачитанные роботом.
4. Обязательно решите, как вы будете контролировать соблюдение скриптов. Возможно, некоторым категорям сотрудников это стоит заложить в мотивацию. Например, тем, кто обслуживает клиентов на стойке или принимает входящие звонки.

Как и любой инструмент, скрипты хороши, если ими правильно пользоваться. Искреннее отношение к клиентам плюс технологии – формула, которую с успехом используют лучшие клиенториентированные компании.