Речевые клише

Клише описания услуг

Чтобы наши сотрудники давали клиентам полную и правильную информацию, общались грамотно, красиво и при этом были достаточно лаконичны, необходимо им в этом помочь. Опыт показывает, что даже собственнику без подготовки сложно в одном-двух предложениях объяснить суть услуги, и зачем клиенту надо ее купить. Требовать же от сотрудников этого часто просто не реально.

Как надо рассказать об услуге, чтобы «нарисовать картинку» в голове клиента? Чтобы он еще на этапе переговоров представлял, как он ею уже пользуется и получает от этого огромное удовольствие? Есть несколько правил, которые мы обязаны соблюсти: 

• Говорим не только о преимуществах наших услуг, а также о выгодах, которые получит клиент.
• Используем в описаниях «цепляющие» слова, позволяющие вызвать интерес клиента.
• Используем только позитивные формулировки.
• Говорим с позиции будущего.
• Несмотря на краткость презентации, даем клиенту всю необходимую информацию об услуге.

Клише ответов на возражения

У клиента появились возражения? При хорошей подготовке ваши менеджеры смогут уверенно и четко убедить клиента в том, что ваши товары/услуги действительно стоят своих денег, что купить надо прямо сейчас, что условия у вас самые выгодные и т.д.

Для этого необходимо заранее прописать аргументы на все возможные возражения клиентов (обычно говорят приблизительно одно и то же). Аргументы должны быть краткими, понятными и вызывать доверие (пройти проверку на «верю» - «не верю»).

Скрипты ответов в конфликтных ситуациях

Клиент раздражен, в эмоциональной форме высказывает персоналу свою претензию? Не имея достаточной подготовки, сотрудники могут растеряться и тем самым усугубить конфликт. Обычно ситуации достаточно типичны, поэтому имеет смысл прописать варианты ответов, в которых будут учетны психологические моменты разрешения конфликтных ситуаций, вежливо и с достоинством принесены извинения, кратко и понятно предложены варианты разрешения проблемы. Имея такую поддержку, ваши сотрудники будут чувствовать себя защищенными, стрессовых ситуаций станет значительно меньше. А самое главное - вы в разы повысите уровень удовлетворенности клиентов своим сервисом, что непременно отразится на доходах компании.