Пациентоориентированная консультация и предложение медицинских услуг

Тренинг «Пациентоориентированная медицинская консультация 

и предложение медицинских услуг»

Специфика медицины в том, что пациенту сложно объективно оценить профессионализм врача и качество лечения. Поэтому при взаимодействии с пациентом огромную роль приобретают коммуникативные навыки врача: умение установить контакт, выявить не только жалобы на самочувствие, но и понять эмоциональные потребности пациента, его отношение к своей болезни и связанные с этим опасения, способность доступно объяснять и вести диалог. Особая сложность для врачей – это умение предлагать платные услуги, обосновывая их целесообразность, и убеждать, отвечая на возражения. Только при мастерском владении этими навыками пациенты будут доверять врачу, а это является залогом успешного лечения и процветания клиники.

   Кому будет полезен этот тренинг?

Врачам медицинских клиник.

  Что дает тренинг?

Понимание важности современного пациентоориентированного подхода к медицинской консультации, владение признанными в мире методами коммуникации врача с пациентами, умение убедительно и ненавязчиво продавать платные медицинские услуги, отвечать на возражения пациентов.

  Продолжительность тренинга: 1 день, 8 академических часов (10.00 - 17.00). 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Клиентоориентированность как конкурентное преимущество клиники

Современные тенденции клиентского поведения. Почему лучшие клиники выбирают стратегию клиентоориентированности. Финансовая модель лояльности. Сколько «стоит» один пациент. Эффект «сарафанного радио» и как его заставить работать на пользу клиники и кабинета. Что такое «безупречный» сервис, и чем он отличается от просто «качественного»: три уровня сервиса. Формула удовлетворенности пациента. Как формируются ожидания пациента. Явные и скрытые потребности клиентов.  Отличие «клиента» от «пациента»: специфика ожиданий при обращении в медицинское учреждение. Структура полного продукта/услуги. Роль каждого и работа в команде. Из чего складывается доверие и почему так важно выстраивать доверительные отношения с пациентами. Психологический настрой к приему.

Современная модель пациентоориентированной медицинской консультации

Калгари-Кэмбриджские руководства как современный стандарт медицинской консультации.  Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие пациента. Формируем образ эксперта: внешний вид, уверенность, доброжелательность. Умение транслировать и воспринимать психологические сигналы. Техники подстройки под пациента. Умение задавать вопросы для полного выявления истинных потребностей пациента. Активное слушание, техники активного слушания. Грамотное структурирование консультации для экономии времени. Интонация в общении, окраска голоса. Позитивное общение: что можно говорить пациенту, а что нельзя. Использование профессиональных терминов. Техники улучшения восприятия информации пациентом. Резюмирование и завершение консультации.

Техники предложения медицинских услуг врачом

Почему надо уметь предлагать свои услуги и услуги коллег. Три модели поведения врачей: «застенчивый доктор», «впариватель» и «эксперт». Как помогать людям и быть успешным. Пятиконечная звезда эффективных продаж медицинских услуг. Как убедительно презентовать медицинские услуги. Преодоление психологического барьера при озвучивании цены. Работа с манипуляциями пациентов («Нет денег», «Сделайте бесплатно» и др.). Как отвечать на сомнения и возражения пациентов. Запись на повторный прием, рекомендация услуг коллег.

   Методика работы

Лекционный материал с примерами из многолетней практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают навыки эффективного взаимодействия с пациентами.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для медицинских организаций

Пациентоориентированность как конкурентное преимущество

Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами

Эффективные продажи медицинских услуг по телефону