Пациентоориентированный сервис как конкурентное преимущество клиники

Тренинг «Пациентоориентированный сервис как конкурентное преимущество клиники» 

Пациент не всегда может объективно оценить профессионализм врача и качество лечения. При этом он точно оценит доброжелательное отношение к себе, заботу и внимание со стороны всего медицинского персонала. В современных условиях пациентоориентированность становится важнейшим инструментом привлечения и удержания пациентов в клинике.

 

    Кому будет полезен этот тренинг? 

Это общий тренинг для администраторов, врачей, медицинских сестер, администрации клиники.

   Что дает тренинг?

Объединение всех сотрудников клиники общей идеей пациентоориентированности, умение разбираться в основных понятиях и говорить «на одном языке», мотивацию на искреннее и доброжелательное отношение к пациентам, работу в команде. Тренинг дает сотрудникам понимание психологических аспектов коммуникаций, правил поведения и техник взаимодействия, позволяющих выстраивать долгосрочные отношения с пациентами.

   Продолжительность тренинга: 1 день, 8 академических часов (10.00 - 17.00). 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА 

Пациентоориентированность – требование времени

Современные тенденции клиентского поведения. Экономика впечатлений. Почему ведущие компании выбирают стратегию клиентоориентированности. Что дают нам лояльные пациенты. Три уровня сервиса. Формула удовлетворенности пациента. Эффект «сарафанного радио» и как его заставить работать на пользу клиники. Что ждут от нас наши пациенты? Явные и скрытые потребности клиентов. Модель ожиданий пациентов. Особенности медицинской услуги. Финансовая модель лояльности: сколько на самом деле стоит один пациент? Создание незабываемого опыта для пациента. Точки контакта. Роль каждого и работа в команде. Как создать «пациентов на всю жизнь».

Психология установления контакта с пациентами

Психологический настрой и подготовка. Слагаемые первого впечатления. Как пациенты воспринимают сигналы, которые мы им посылаем: мимика, взгляд, жесты, дистанция и т.д. Техника подстройки. Конгруэнтность и модель поведения сотрудника. Внешний вид – показатель профессионализма и уважения к пациенту. Умение демонстрировать доброжелательность. Почему улыбка, и какой она должная быть. Позы, осанка, расположение в пространстве. Внимание и контакт глаз. Правило 10 шагов для установления контакта. 

Правила и техники выстраивания доверительных отношений с пациентами

Характеристики речи и интонация в голосе. Грамотная речь. Что можно говорить пациентам и что нельзя. Позитивные формулировки. Вежливость: просто и не очень. Обращение по имени как сигнал уважения к пациенту. Умение слУшать и слЫшать пациента: техники активного слушания. Прием «Эхо».

Важные правила сервисного поведения

Ответственность за все происходящее в клинике. Выполнение обещаний. Информирование как предупреждение конфликтов. Умение проявлять заботу. Правила поведения в клиентских зонах. Запрещенные формы поведения. Пунктуальность. Получение обратной связи. Работа с очередью. Умение оставить приятное «послевкусие».

Телефонный этикет 

Установление контакта по телефону. Алгоритм общения при входящих и исходящих звонках. Правила поведения в сложных ситуациях: одновременное общение с клиентами по телефону и лично. Правила переключения по телефонной линии. 

Сервис, оставляющий воспоминания

Что оставляет в душе клиента незабываемые впечатления о компании. «Фишки» wow-сервиса. Примеры лучших международных и российских компаний.

    Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают навыки сервисного поведения.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для медицинских организаций

Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами

Эффективные продажи медицинских услуг по телефону

Пациентоориентированная консультация и предложение медицинских услуг (для врачей)