+7 3452 58 82 38
Построение системы входящих продаж
Термин "Входящие продажи" подразумевает, что клиенты сами обращаются в компанию, откликнувшись на рекламу, яркую вывеску, рекомендацию знакомых и т.д. или просто по причине прошлого положительного опыта. Компании вкладывают значительные силы и средства в продвижение, а в современных условиях, согласитесь, привлекать новых клиентов очень непросто. Одно из важнейших решений, которое может принять руководитель, - это повысить эффективность работы с теми, кто пришел, (так называемую "конверсию"). Продавцы-консультанты, администраторы, менеджеры должны не просто "отпускать" товар или услугу. Их задача - ПРОДАВАТЬ. А задача руководителя - построить систему, которая будет гарантировать это.
Подобная система идеально подходит практически для всех сфер деятельности, в том числе:
- Гостиничный бизнес
- Общественное питание
- Розничная торговля
- Медицинские услуги
- Салоны красоты, Спа-центры, фитнес-центры
- Бизнес-центры
- Образовательные услуги
- Информационные технологии
- Автосервис и производственные услуги
Разработка стандарта входящих продаж по телефону и лично
У каждой компании есть своя специфика. Глубокое понимание этой специфики начинается со встреч с руководителями и ключевыми сотрудниками, чтобы выявить типы целевых клиентов, определить их потребности и возможности компании для их удовлетворения. Изучается действующая на данный момент технология продаж. На основе проведенного аудита предлагаются рекомендации по повышению эффективности системы и разрабатывается Стандарт входящих продаж (лично при обращении клиента или по телефону).
В стандарте пошагово прописываются все действия сотрудника согласно ступеням продаж: установление контакта с клиентом, выявление потребностей, презентация услуг, ответы на возражения, завершение сделки, дополнительные продажи, прощание с клиентом, гостем, покупателем. К каждому пункту стандарта, где необходимо, прописываются речевые клише.
Разработка скриптов (речевых клише) в помощь продавцу
Обучение навыкам входящих продаж
В рамках проекта по построению системы входящих продаж мы разрабатываем график как групповых, так и индивидуальных занятий с персоналом. Время занятий определяется с учетом сменного графика работы сотрудников, периодов низкого и высокого клиентского потока, пожеланий руководителя.
Сотрудники изучают коммуникативные навыки и техники эффективных продаж (лично или по телефону). Все навыки активно отрабатываются в практических занятиях на примере типовых ситуаций из практики компании. Навык применения Стандарта входящих продаж и использования скриптов отрабатывается до автоматизма.
По окончании обучения проводится аттестация, в ходе которой специалисты демонстрируют владение полученными навыками. Аттестация является важным стимулирующим моментом для персонала, помогает лучшим сотрудникам проявить себя. По результатам аттестации каждый сотрудник получает индивидуальные рекомендации по дальнейшему развитию навыков продаж.
Разработка системы контроля и мотивации продавцов
Очень часто приходится слышать от первых руководителей: «Я им такой большой процент от продаж предложил, а результата как не было, так и нет! Почему они не хотят денег заработать?». Пожалуй, это главная ошибка в мотивации продажников. В этом случае мы вознаграждаем за результат, а чтобы был результат на входящих продажах, менеджеры должны четко соблюдать Стандарт входящих продаж (по телефону и лично), грамотно использовать Скрипты (речевые клише), уметь налаживать контакт с клиентами и пользоваться техниками входящих продаж. Поэтому мотивация менежеров по продажам не может ограничиваться одним лишь процентом от сделок. Комплексная система мотивации продавцов позволяет учесть все эти моменты и влиять как на процесс, так и на конечный результат.
Безусловно, система мотивации строится на прозрачной и эффективной системе контроля. Как ведут себя с клиентами наши менеджеры (по телефону или лично), все ли нужные вопросы задают, как презентую услуги, как применяют техники продаж и т.д. Чтобы контролировать все этапы продаж, используют разные методы: запись разговоров и видео, «тайные звонки», "тайные покупатели", прямое наблюдение и т.д. Самое главное, чтобы контроль был регулярным и сотрудники об этом знали.
