Сервисное поведение сотрудника отеля

Тренинг «Сервисное поведение сотрудника в отеле»

В сфере гостеприимства гостям важно не просто получить качественную услугу (например, с комфортом переночевать и позавтракать). Как минимум наполовину впечатление об отеле складывается из общения с персоналом. Попадая в непривычную обстановку, человеку особенно важно почувствовать искреннюю заботу к себе и внимание. Умение оказывать профессиональный сервис – важнейший навык каждого сотрудника отеля.

  Кому будет полезен этот тренинг?

Всем сотрудникам отеля, непосредственно контактирующим с гостями: руководителям и сотрудникам службы приема и размещения, службы гостиничного хозяйства, ресторанной службы, технической службы.

  Что дает тренинг?

Участники изучат основы построения позитивных отношений с людьми, научатся «считывать» невербальные сигналы гостей и демонстрировать собственную доброжелательность. Они узнают основные правила сервисного поведения и секреты обслуживания, из которых складывается безупречный сервис.  Важнейший результат тренинга – понимание своей роли в команде.

  Продолжительность тренинга: 1 день, 6 часов (10.00 - 17.00).

 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Сервис как конкурентное преимущество

Как качество обслуживания влияет на доход отеля. Три уровня сервиса. Что такое «безупречный» сервис, и, чем он отличается от просто «качественного». Что важно нашему гостю. Слагаемые безупречного сервиса. Как создать позитивную атмосферу для гостя. Как чистота и аккуратность влияют на восприятие гостя. Профессионализм как важнейший фактор сервиса.

Правила сервисного поведения

Внешний вид. Улыбка и доброжелательность. Внимание и вежливость. Умение слушать и слышать гостя. Пунктуальность. Субординация. Честность в отношениях с гостем. Безопасность информации. Правила этикета.

Психология установления контакта

Психологический настрой и подготовка. Слагаемые первого впечатления. Как гости воспринимают сигналы, которые мы им посылаем: мимика, взгляд, жесты, дистанция и т.д. Подстройка под гостя. Позитивное общение и грамотная речь: что можно говорить гостю, а что нельзя.

Техники сервисного обслуживания

Приветствие гостя. Знакомство с гостем. Проводы гостя к месту оказания услуги. Получение обратной связи. Как грамотно отказать гостю. Специфика общения с VIP-гостями. Техники сервиса класса «люкс».

Правила поведения сотрудников различных служб

Специфика обслуживания гостей на ресепшен. Специфика обслуживания в ресторанной службе. Правила поведения горничной при встрече с гостями. Правила поведения сотрудника технической службы.

   Методика

Лекционный материал с примерами из практики лучших отелей России и мира. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки сервисного поведения. 

Данный тренинг проводится в корпоративном формате

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для отелей

Эффективное бронирование по телефону

Повышение продаж в отеле

Встреча, обслуживание и проводы гостя на ресепшен

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями в отеле

Экспресс-курс английского языка «Встречаем иностранцев в отеле»