Сервис как конкурентное преимущество

26 сентября 2016 года Елена Сидорова провела тренинг «Сервис как конкурентное преимущество. Как сделать гостей приверженцами вашего отеля» для Бизнес-отеля «Евразия». 

Бизнес-отель «Евразия» - отель международного уровня 4 звезды в Тюмени, который ставит очень высокую планку в сфере предоставления сервиса своим гостям. В тренинге приняли участие сотрудники самых разных служб: администраторы Службы приема и размещения, Спа-центра, фитнес-центра, официанты и бармены. 

Основной задачей тренинга было развить навыки сервисного поведения персонала, обучить новым техникам, позволяющим устанавливать доверительные отношения с гостями, воодушевить сотрудников на предоставление искреннего и заботливого сервиса своим гостям. 

В первой часть тренинга речь шла о том, сколько на самом деле стоит каждый гость. Насколько эта стоимость выше так называемого «среднего чека», и сколько может потерять отель из-за ухода всего лишь одного гостя. Работа в команде, роль каждого сотрудника в создании атмосферы заботы и доброжелательности, правила поведения сотрудника в клиентооориентированной компании – каждый аспект жизненно важен, если вы действительно цените своих гостей. 

Основная часть тренинга была посвящена отработке практических навыков установления контакта с гостем, знакомства, грамотной речи, умению разбираться в психологических аспектах взаимодействия с людьми. Каждый прием, каждая техника тут же отрабатывались в ролевых играх, чтобы сотрудники смогли закрепить полученные знания. Если возникали вопросы, Елена, как практик с многолетним опытом работы (в том числе в гостиничном бизнесе) подробно отвечала и приводила примеры, в которых участники узнавали себя. Особенно актуальными оказались вопросы о том, как вежливо отказать гостю, если отель не может предоставить услугу, о которой просит гость. Получив ответы на все свои вопросы, участники поняли, что даже в сложных ситуациях можно сохранить достоинство и позитивные отношения с гостями. 

Большая часть тренинга была посвящена тому, как сделать для гостей нечто большее, чем просто качественное обслуживание. Елена Сидорова привела примеры лучших отелей мира и обычных тюменских компаний, которые умеют удивлять своих клиентов и дарить им радость. В большей части такие примеры заботы и внимания совсем не стоят денег, необходимо лишь желание и любовь к своей работе. 

В своих отзывах все сотрудники Бизнес-отеля отметили упомянули слово «польза», которое лучше всего говорит о результативности проведенного обучения.

«Очень много полезной и интересной информации, которая поможет нашим сотрудникам в общении с гостями. Абсолютно все можно и нужно применять в работе. Очень доступно, понравились примеры из реальной жизни».

Екатерина Бурнашева, менеджер по персоналу. 

«Очень интересно было слушать Елену! Много полезной информации, время, проведенное с пользой!»

Татьяна Касфатова, администратор СПА-центра 

Очень обширный курс. На мой взгляд, успели затронуть все возможные моменты. Больше всего понравилось, что вся информация была полезна и отрабатывалась на практике. Большое спасибо!».

Артем Макеев, бармен 

«Очень содержательный и интересный тренинг, много полезной информации. Очень интересная подача материала, примеры из реальной жизни. Интересно! Смело можно применять на практике, все очень четко подмечено, и рассмотрено много ситуаций. Спасибо большое Елене!»

Людмила Толстогузова, помощник генерального директора.  

«Елена, хотелось бы выразить Вам свою благодарность за очень продуктивный, информационный и полезный тренинг. Мой выходной был проведен с пользой. Благодарю Вас за очень полезную информацию. Очень рада буду увидеть Вас вновь!»

Анастасия Гущина, официант.  

«Думала, будет скучно, но время пролетело незаметно. Много полезной информации, все интересно. Спасибо!»

Ефимия Згибарца, официант 

«Все прошло на высшем уровне! Елена – первоклассный специалист!»

Ксения Зырянова, администратор службы приема и размещения. 

«Думала, будет не интересно, оказалось наоборот. Мне все очень понравилось, буду работать над собой в плане общения с гостями».

Мария Редькина, фитнес-администратор.