Возражения: преодолевать или предотвращать?

Возражения: преодолевать или предотвращать?

Возражения часто становятся большим препятствием для успешного заключения сделки и вызывают тепет у многих продавцов. Почему же они возражают? Почему появляются эти пресловутые «Дорого!», «Я подумаю!», «Не сейчас»…

Мое стойкое убеждение, что возражения легче предупредить, чем потом «бороться» с ними.

Все начинается с установления контакта. Все мы люди, и покупаем мы не у абстрактного объекта, а у конкретного человека. Если продавцу удалось выстроить доверительные отношения, показать себя экспертом, другом и помощником, то шанс на успешную продажу повышается в разы. Если нет – то, скорее всего, купит только тот, кому надо и надо именно сейчас. По статистике таких - не более 20%. Если, например, в рознице продавец начинает разговор с покупателем с пресловутого: «Чем вам помочь?», он сам провоцирует ответ: «Спасибо, я просто посмотрю!». А ведь это тоже возражение - возражение контакту.

Что такое клиентоориентировааная продажа? Это помощь покупателю в принятии ПРАВИЛЬНОГО, ВЫГОДНОГО для него решения. А как это можно сделать, если ты не понимаешь, что человеку нужно? Все возражения по существу происходят именно от того, что мы не поняли истинные потребности человека, не смогли его услышать. Умение построить разговор с «живым» человеком, задать нужные вопросы позволяет снять в дальнейшем возражения типа: «А мне бы не такой, мне бы с перламутровыми пуговицами…»

Вы поняли потребности покупателя. У вас есть то, что ему действительно подойдет. И вот здесь наступает момент, когда важно грамотно и убедительно донести информацию. Не надо «вываливать» на покупателя все, что вы знаете о товаре. Скажите самое главное, подчеркнув то, что он получит, ответьте на его немой вопрос: «А мне-то с этого что?!».

Опыт показывает, что если на предыдущих этапах все сделано правильно, возражений не возникает. Действительно, 1) клиенту нравится в Вами общаться; 2) вы предложили ему именно то, что ему нужно; 3) вы убедительно объяснили ему его выгоды … Почему он должен возражать?!

К сожалению, достичь идеала получается не всегда. Да и покупатели тоже разные. Некоторых просто необходимо подтолкнуть к принятию решения (и они будут искренне благодарны вам за это!).  Тогда на помощь приходит техника ответов на возражения. Она состоит из двух частей. Первая – психологическая. Человек просто не готов в первый момент воспринимать ваши доводы. Любой аргумент, брошенный на «неподготовленную» почву, натолкнется на еще большое противодействие. Покажите человеку, что вы уважаете его мнение, вы признаете его право мыслить по-другому. И вот только тогда, когда лед растоплен, доставайте свои аргументы. Обязательно продумайте их заранее и протестируйте. Ведь у возражений есть один большой плюс – они типичны. А если они типичны, то к ним можно подготовиться.

1. Собирите свою «копилку» возражений. Обычно их не бывает более десяти. (Не так страшно, правда?).
2. Пропишите аргументы ответов на возражения. Идеальный вариант – собраться рабочей группой, обсудить, проверить на «верю – не верю». Далее – отшлифовать (краткость – это плюс!) и протестировать.
3. Проведите обучение сотрудников, направленное на умение позитивно реагировать на высказанное возражение, активно слушать, присоединяться, задавать уточняющие вопросы, грамотно выдавать нужные аргументы и получать обратную связь.
4. Обсуждайте на планерках успешный опыт тех, у кого стало получаться лучше. Регулярно играйте в ролевые игры. Постоянная тренировка снимает страх и тренирует навык.