+7 3452 58 82 38
Блог
Если для руководителя компании клиентоориентированность не пустой звук, ему хочется, чтобы сотрудники с душой относились к делу, по-настоящему заботились о клиентах, чтобы не приходилось все время стоять над ними и контролировать каждый шаг. Сегодня поговорим о мотивации сотрудников на искренний сервис.
Если попросить людей дать определение сервиса, то получишь совершенно разные, и, часто, очень непонятные ответы. А как можно что-то улучшать и развивать в компании, когда нет единого понимания, что это такое? Работа над сервисом начинается с выработки "единого языка сервиса" для всех сотрудников. Определение сервиса должно быть не просто однозначно понятным для каждого сотрудника, оно еще должно мотивировать людей на искреннюю заботу о клиентах и коллегах. Это значимая часть построения сервисной корпоративной культуры.
Все мы знаем, что для достижения результата важно разработать показатели эффективности, по которым и будет производиться оценка – а туда ли мы идем? Вот только тут не все так просто. Неправильно выбранный показатель подчас может привести к прямо противоположному результату.
Чистота – один из важнейших показателей качественного обслуживания. Во-первых, это говорит об умении организовать работу, а, во-вторых, об уважении к своим клиентам. Особенно показательной эта характеристика становится для компаний, имеющих дело с большим количеством посетителей.
Далеко не все могут грамотно отказать клиенту: получается либо грубо, либо приходится уступить. Между тем, это важный навык, которым полезно овладеть. Делюсь с вами записью прямого эфира для бухгалтеров, которые часто сталкиваются с проблемой неразумных просьб со стороны их клиентов - директоров. Технология, о которой я рассказываю, применима для любых клиентов.
Часто в гардеробе гостиницы, театра или у ящичков для хранения вещей в магазине можно увидеть табличку «За оставленные вещи администрация ответственности не несет». Так ли это? Нет, это миф. Размещая подобные объявления, заведения нарушают закон. Для тех, кто чувствует подвох, но не может объяснить почему, сегодня немного юридической информации.
Работа с неправильными ожиданиями клиентов. Разберем на примере кейса про кондитерскую. Клиент 5 лет подряд заказывал ко дню рождения торт в кондитерской на углу. Заказ можно было оформить за день до торжества. Кондитерская закрылась, и клиент обращается в другую кондитерскую. У них срок изготовления три дня. Клиент недоволен: «Мне раньше делали за один день. Почему вы так не можете? Вы плохая компания».
Продолжаю тему управления впечатлениями клиентов, начатую в прошлый раз. Обычно, говоря про впечатления, на ум сразу приходят яркие акции, сюрпризы и т.д., призванные создать Wow-эффект в эмоционально нейтральной ситуации. Да, это тоже важно, однако еще важнее уметь сглаживать и предотвращать негативные эмоции. А поводов для недовольства клиентов, согласитесь, во многих бизнесах найдется предостаточно.
Вовсе не обязательно добиваться безупречности в сервисе (да это и невозможно). Гораздо важнее, какое впечатление останется у клиента от взаимодействия с вами. И вот тут интересный момент. Наша память о событии не всегда точно отражает то, что мы чувствовали, когда оно произошло.
«Мы-команда!», «Наша команда»…, даже на табличках-обращениях к клиентам тут и там можно встретить подпись: «С уважением, команда….(название компании)». Стремление иметь не просто коллектив сотрудников, а команду, понятно. Команды работают эффективнее, благодаря чему способны достигать самых амбициозных целей – сказывается тот самый синергетический эффект, который можно описать формулой 1+1=11. Но что отличает по-настоящему эффективную команду от просто группы сотрудников? Насколько эффективной можно считать вашу команду? Вы можете легко провести самодиагностику, прочитав материал ниже.
Поиск свежих идей часто воспринимается как нечто спонтанное, требующее вдохновения. Но вдохновение – дело такое, можно и не дождаться:) Между тем, существует вполне доступная технология разработки идей, которая позволит не зависеть от настроения, а сделать процесс улучшений системным. Именно системность – главное условие работы над совершенствованием сервиса.
Сервис-дизайн - модное сейчас в мире направление, которое у нас только-только набирает обороты. Что это? Это новый способ мышления и проектирования услуг, в основе которого лежит эмпатия к потребителю.
Идеала достичь невозможно, и ошибки в сервисе будут случаться всегда. Главное, как мы над ними работаем, и как быстро и "красиво" можем исправить ситуацию, когда что-то пошло не так. Об этом мой эфир в рамках проекта "Международный экспертный клуб", посвященный обсуждению актуальных вопросов развития медицинского туризма.
Проблемные ситуации в сервисе возникают, когда ожидания клиентов не оправдались. Причем часто эти ожидания даже не осознаются. В любом случае, когда случается конфликт, удовлетворенность клиента опытом взаимодействия с компанией критически падает. Существуют три слагаемых успешного разрешения проблем в сервисе, и как минимум два из них психологические.
.jpg)
Руководитель всегда хочет понимать эффективность любых изменений, производимых в компании. А какими показателями оценить эффективность такой вроде бы нематериальной субстанции как сервисная культура? Как успешность сервисной культуры влияет на другие показатели результативности компании? Другими словами, «покажите мне деньги»! О том, каким образом ключевые показатели эффективности компании связаны с уровнем развития сервисной культуры, я рассказываю в этом видео.
Какой стиль управления лучше использовать руководителю по отношению к сотрудникам? Надо быть жестким или, наоборот, выступать в роли заботливого отца/матери? Что лучше: показывать пример самому или интересоваться мнением подчиненных? Каждый день руководитель вынужден отвечать себе на эти вопросы. Давайте разберем, как эмоциональное лидерство проявляется через стили управления
.jpg)
Обладать навыками эмоционального лидерства для руководителя любого уровня сегодня - это не "дополнительная опция", а жизненная необходимость. Почему это так, а также какие навыки эмоционального интеллекта присущи настоящему лидеру - давайте разберемся!
Желание выстроить сервис, разработав стандарты, и не объяснив людям, зачем они нужны – это тоже экономия усилий, причем опасная для бизнеса. Кажется, ну вот же все написано: делай так и не делай так, ну понятно же! Но нет, не делают, вернее, делают как надо лишь пара-тройка самых исполнительных, да и те со временем, насмотревшись на менее ответственных коллег, начинают «халтурить». Над остальными надо постоянно стоять, контролировать каждый шаг, понимая, что ни на минуту нельзя отвернуться.
Конфликтные ситуации могут случиться у каждого, кто работает с клиентами. Особую сложность представляют так называемые «агрессоры», извергающие на сотрудника поток негатива, брани и оскорблений. Первая рекомендация в этих случаях – не выйти из себя, сохранить спокойствие и выдержку. Однако сделать это намного сложнее, чем хотелось бы. Действительно, как удержать себя в руках, когда на тебя обрушивается шквал негативной энергии.
В жизни часто случаются моменты, когда особенно важно чувствовать себя уверенно: переговоры, публичные выступления, собеседования, общение с конфликтными людьми и т.д. Можно ли повлиять на свое внутреннее состояние и добавить себе уверенности? Оказывается, да, и это очень даже не сложно.
Продавцы бывают трех типов. «Застенчивые» лишь отвечают на вопросы клиентов, не проявляя никакой инициативы. Противоположность этому типу - ушлые и напористые «Впариватели», для которых важны исключительно деньги, а не интересы клиента. Альтернатива этим двум подходам – экспертные продажи, при которых в выигрыше остаются и продавец, и клиент. Так что же отличает продавцов-экспертов от первых двух типов? Давайте разберемся.
Если мы хотим, чтобы сотрудники заботились о клиентах, мы обязаны позаботиться о них. Клиенты руководителя – это его сотрудники. То отношение, которое они чувствуют к себе, они обязательно транслируют на клиентов компании. Проявите заботу об эмоциональном состоянии своих сотрудников, помогите им справляться со стрессом в тех непростых условиях, в которых мы все сегодня оказались.
Тысячи компаний во всем мире учатся у Disneyland магии взаимодействия со своими клиентами. Раскроем несколько секретов в этом видео.
Бывает, что клиент обращается с просьбой, которую мы выполнить не в состоянии. В отказах нет ничего страшного, не все в жизни можно получить. Отказывая клиенту, важно отстоять свою точку зрения, при этом сохранить позитивное впечатление о себе и своей компании.
Клиентоориентированность предполагает ясное понимание потребностей своих клиентов. Если каждый сотрудник компании будет понимать, что на самом деле важно клиентам, многих ошибок в сервисе можно будет избежать.
Как еще на этапе собеседования определить, что перед вами клиентоориентированный сотрудник? Попробуйте простой и эффективный тест, который ярко "подсвечивает" личность человека и поможет не ошибиться в выборе. Этот способ также можно применить и к действующим сотрудникам.
Ошибки случаются у всех, полностью избежать досадных «проколов» в сервисе не получится никогда, даже если процессы отлажены, а сотрудники обучены. Клиенты тоже могут быть не правы, но и с «их» проблемами разбираться нам. Разница в том, как компании работают с жалобами, ведь подлинная клиентоориентированность проявляется не тогда, когда все хорошо, а именно в тот момент, когда «что-то пошло не так».
Борьба за повышение клиентской лояльности является приоритетной целью для многих компаний. Зачастую главным (и единственным) инструментом этой борьбы становятся скидки и бонусы. А так ли это оправдано? Нашла исследование на эту тему (как всегда, не наше, простите), опубликованное на сайте Forbes. Респондентов спросили, что заставляет их вновь и вновь пользоваться услугами одной и той же компании.
«Говорить на языке клиентов» - набившая всем оскомину фраза. Да, мы знаем, что написанные на сайте тексты или речь сотрудника (часто по подготовленным клише) должны быть понятны и легко воспринимаемы даже самым «непонятливым» клиентом. Однако признайтесь, случалось ли вам самим читать/слушать такие объяснения, после которых чувствуешь себя круглым дураком?
Сколько каналов получения обратной связи от клиентов вы знаете (и используете, конечно)? Анкеты, телефонные опросы, фокус-группы… В своей книге «Фидбэк» Игорь Манн перечисляет 46 способов. Однако существует еще один, с которым раньше мне в своей практике не приходилось встречаться нигде.
В то время как клиентские ожидания относительно качества сервиса продолжают увеличиваться, компаниям становится все труднее отстраиваться от конкурентов. Рынки невероятно насыщены, а цена вместе с качеством продукта планомерно оттесняются таким понятием как «клиентский опыт», который становится конкурентным преимуществом № 1.
Сегодня хочу поговорить об ошибках. Вернее, о том, как с ними работать в своей компании. Ошибки случаются и будут случаться всегда. Главный вопрос в том, происходит одна и та же ошибка лишь однажды или повторяется во второй, третий, десятый или даже сотый раз.
.jpg)
Скажите, приходилось ли вам когда-нибудь иметь дело с разгневанным клиентом в ситуации, в которой вы не были виноваты? Уверена, что да. И вам легко представить клиента на телефоне или при личной встрече, который вне себя от ярости. Вы все можете понять по его голосу или просто посмотрев ему в глаза. И вот уже ваше тело сжимается, готовясь принять на себя шквал негативной энергии, который он сейчас обрушит на вас. При этом вы знаете, что лично не сделали абсолютно ничего, что так могло рассердить человека. Но кто-то это сделал или что-то случилось, что спровоцировало клиента обрушить свой гнев на вас.
Главный тренд - в последние несколько лет в мире все больше отходят от термина «клиентский сервис», заменяя его на «клиентский опыт». И для такой замены есть серьезное обоснование. Если «клиентский сервис» - это обслуживание клиентов на всех этапах, то «клиентский опыт» - понятие намного более широкое. Давайте разберемся.
Меня часто спрашивают, как нанять «правильных» людей. Понятно, что речь не о профессиональных компетенциях (это выявить достаточно просто). Говоря слово «правильный», мы понимаем, что сотрудник ответственный, дисциплинированный, инициативный, умеющий искренне заботится о клиентах, способен работать в команде и многое-многое другое. Все это о ценностях...
Мне нравится поговорка "Дьявол в мелочах, а Бог в деталях". Кто-то скажет: "Это мелочь!" и пройдет мимо, а кто-то будет скрупулезно прорабатывать детали. Я наблюдаю за многими компаниями в течение нескольких лет подряд и могу с уверенностью сказать, что отличает прекрасного руководителя от посредственного - это внимание к деталям. Почему это так важно и при чем здесь психология - читайте в этой статье.
Так уж сложилось, что обучение по клиентоориентированности обычно заказывают исключительно для сотрудников «первой линии» - администраторов, продавцов, официантов, специалистов колл-центров, в общем, тех, в чьи непосредственные обязанности входит обслуживание клиентов. А скажите, не случалась ли с вами такая история? Вы пришли куда-то как клиент - все в плане обслуживания было очень даже хорошо, придраться не к чему, однако уже на входе охранник с суровым взглядом произнес свою коронную фразу «Куда идем?!». Или гардеробщица, недовольно оценив ваше пальто, сказала вам все, что она думает про отсутствие петельки? Или уборщица, перегородив ведром вам путь, сердито пробурчала: «Ходят тут, топчут….»?
"Гляжу в тебя как в зеркало….» Помните, была такая песня? По отношению к клиентам эта фраза тоже верна. Никогда не перестану удивляться, насколько восприятие внешнего мира влияет на поведение человека. Проводя тренинги по разрешению конфликтов, люблю задавать участникам такой вопрос: «Скажите, пожалуйста, сколько у вас «вредных», «неадекватных» клиентов»? Прошу назвать в процентах. Очень интересные ответы слышу.
В первые дни наступившего года все СМИ объявили, что, обойдя Microsoft, Amazon стала самой дорогой компанией в мире, а ее основатель Джефф Безос – самым богатым человеком на планете. Про развод Безоса тоже много пошумели, но я сейчас не об этом:))) Компания Amazon всегда мне была интересна как культовая в плане клиентоориентированности, изучала ее опыт. Теперь же, когда она стала официально № 1 по успешности, решила составить TOP-10 ключевых моментов, которые отличают организацию сервиса в Amazon, и поделиться с Вами.
С установления контакта начинается любое взаимодействие между людьми. Наладить контакт в том числе важно, если мы говорим о выстраивании отношений с клиентами в сервисе и в продажах. Ученые провели простой эксперимент, который лучше любых слов доказывает эту истину.
Недавно прочла удивительную историю о том, как был создан Стэнфордский университет. Сразу поняла, что эта история точно попадет в мою «копилку» примеров на тему умения общаться с клиентами, а именно умению слУшать и слЫшать их. Ведь как в сервисе, так и в продажах навык активного и вдумчивого слушания является даже намного более важным, чем способность проводить яркие презентации.
Часто в ходе тренингов по разрешениям конфликтов сталкиваюсь с пониманием участниками термина «компромисс» как лучшего решения спорной ситуации. Между тем, компромисс является лишь одним из пяти стилей поведения в конфликте, причем не самым удачным. Компромисс подразумевает под собой уступки с обеих сторон, то есть обе стороны в результате не получают того, чего хотели.
В ходе реализации проектов по внедрению клиентоориентированности всегда встает вопрос вовлеченности сотрудников и эффективности их взаимодействия в команде. Без подлинной вовлеченности любые менеджерские технологии, как то стандарты, чек-листы и т.д. все время дают сбой. При этом очень часто сталкиваюсь с тем, что руководители недооценивают роль корпоративной культуры, делая акцент именно на развитии профессиональных компетенций сотрудников.
Без полноценной обратной связи говорить о клиентоориентированности невозможно. И в этом деле, как и в любом другом, нестандартные решения часто дают самые лучшие результаты. Из всех внедренных каналов обратной связи с пациентами в поликлинике Онкодиспансера (Медицинский город), самые полезные предложения поступают через вот такую доску, размещенную в холле.
Недавно вернулась из отпуска и хочу поделиться с вами одной историей, которая произошла со мной на отдыхе. Несмотря на желание хотя бы на время отключиться от работы, сама жизнь постоянно подкидывает примеры, которые очень ярко демонстрируют положительные и не совсем примеры обслуживания. На этот раз расскажу про «не совсем».
Многие знают, что я собираю коллекцию примеров как замечательного, так и безобразного обслуживания клиентов. Сегодня предлагаю вам «горячую десятку» фраз, которые не хочет слышать ни один клиент. А какая фраза бесит вас больше всего? Возможно, это фраза не из данного списка? Поделитесь! Добавлю и буду искоренять и ее:))). Чем больше будет моя «коллекция», тем больше вероятность, что подобные реплики мы будем слышать все реже и реже.
На прошлой неделе мою копилку кейсов по теме «Всегда ли клиент прав!?» пополнил отличный пример. Компания "Аэрофлот" продемонстрировала, на мой взгляд, именно ту модель поведения, которую не способны пока принять подавляющее большинство компаний. Эта модель проста: если хочешь, чтобы твои сотрудники заботились о клиентах, сначала позаботься о них самих. И будь готов защитить их чувство собственного достоинства, если статусный клиент решит, что ему все позволено.
У Дейла Карнеги есть замечательная формула, как добиться расположения любого человека: «Улыбка+Имя+Комплимент». А добиться расположения клиентов – важнейшая задача каждой компании. Если с улыбкой и именем все понятно (хотя практика показывает, что «приживаются» они не так легко, как хотелось бы), то с комплиментом все сложнее. Часто на тренингах по сервису в условиях ограниченного времени я просто не затрагиваю эту тему, так как неумелый комплимент может только испортить отношения с клиентом. А раз так, то сегодня решила поделиться с вами технологией «правильного» комплимента, которой вы сможете обучить своих сотрудников.
Никого не радуют негативные отзывы в интернете о своей компании, поэтому все стараются в той или иной мере бороться с этой бедой. Кто-то усердно работает над качеством сервиса, кто-то старается «подчищать» неугодные комменты, но, оказывается, существуют и другие, весьма неординарные способы…
При работе с агрессивными клиентами очень сложно сохранять спокойное расположение духа. Редкий человек способен без подготовки нейтрально реагировать на поток обрушивающегося на себя негатива, а что скрывать, грубые клиенты тоже периодически бывают. Причины такого поведения могут быть разными, но суть в главном: уверенный в себе человек не кричит, человек срывается на крик, когда чувствует страх и душевную боль. В моей практике, разбирая случаи агрессивного поведения клиентов с сотрудниками первой линии, только один раз пришлось признать, что это был клинический случай, и человеку в его состоянии просто требовалась помощь медиков. Во всех остальных случаях всегда находилась возможность снять негатив, успокоить «агрессора», подобрав к нему правильный «ключик».
Работа руководителя неразрывно связана с внедрением изменений. Ломать привычный уклад всегда нелегко, при этом в современном мире ни одна компания не может себе позволить топтаться на месте. Мои проекты изначально предполагают внедрение изменений, поэтому я всегда с огромным интересом изучаю все, что может помочь достичь большего при меньших потерях.
Пишу в кавычках, потому что на практике их именно заставляют, а они упорно сопротивляются. О ком речь? Об администраторах, менеджерах службы поддержки, специалистах (врачах, парикмахерах, официантах и т.д.), в общем, тех, чья основная задача состоит в оказании самой услуги. Продажи для многих из них – это дополнительная функция, которую они зачастую воспринимать не хотят, несмотря на все требования начальства. При этом руководители рассчитывают (и не зря), что это отличный ресурс для увеличения доходов, ведь клиенты в этот момент «на связи», есть контакт и есть определенная степень доверия. Почему же не получается?
Я понимаю, что прозвон клиентов, давно не обращавшихся в компанию, это тоже немаловажная часть работы, но иногда так и хочется спросить: «А где вы раньше были?». Получая такой звонок через год после твоего неудачного опыта обращения в компанию, мозг сразу рисует следующую картину: в компании упали продажи, руководитель собрал менеджеров по продажам на планерку, устроил им приличную взбучку, приказал обзвонить всех «отпавших» и вернуть их в стан клиентов. Вот только я, как клиент, в такие моменты понимаю, что ничего кроме моего кошелька их не волнует.
Как часто у продавцов возникает соблазн скрыть негатив, чтобы клиент «не сорвался». Нет, они не обманывают, просто предпочитают не говорить всей правды, где-то умолчать, где-то обойти неудобный вопрос стороной. Я сейчас даже не о том, что клиент расстроится, когда в процессе использования столкнется с проблемами. Я хочу сказать о том, как честный подход на самом деле помогает продажам.
Недавно одна моя знакомая обратилась с вопросом относительно возникшей проблемы с постоянной клиенткой. Она занимается изготовлением украшений, и так случилось, что заказ, отправленный в другой город, не пришел вовремя. Ситуация осложнялась тем, что украшение было заказано клиенткой специально к важному для нее событию, все было тщательно продумано, распланировано и вот…. Моя знакомая, как человек очень клиентоориентированный, была расстроена даже не столько потерей постоянного клиента, сколько тем, что невольно стала причиной испорченного праздника. Получив разгневанное, полное обиды, письмо, она обратилась ко мне с вопросом: как правильно извиниться, как загладить сложившуюся ситуацию?
Один из самых распространенных методов работы над повышением качества клиентского сервиса – это разбор проблемных случаев на планерках. Не говорю, что этого не надо делать, но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны. Присутствуя на таких планерках, какой вывод делают наши сотрудники? Правильно! «Надо быть чуть лучше худших». Но разве этого достаточно для того, чтобы восхищать клиентов своим обслуживанием?
Люди принимают решения, основываясь на эмоциях, и только потом оправдывают их логикой. Это правило не стоит забывать тем, кто занимается продажами. Исследователи проводят один эксперимент за другим, чтобы доказать, как эмоции влияют на выбор, который мы делаем. Несмотря на то, что мы всегда сможем объяснить свою покупку рациональной логикой, наука утверждает, что это далеко не так.
Организация обратной связи по качеству сервиса - задача не простая. При интуитивной понятности процесса необходимо предусмотреть множество ньюансов, иначе задуманное как благо дело может привести к дополнительному негативу со стороны клиентов.
«Кабинетное» управление и сервис. Какая связь? Наблюдая за компаниями разных сфер, замечаю очевидную разницу в подходе к управлению, который непосредственно влияет на уровень клиентооориентированности. Этот подход проявляется в том, насколько первый руководитель (зачастую сам собственник) готов выйти из своего кабинета и стать, как говорится, «ближе к народу». Безусловно, в маленьких компаниях все проще, а вот когда начальник обрастает заместителями и управленцами среднего звена, то часто видит жизнь только по отчетам и графикам. И все же, выходить из кабинета просто необходимо.
Клиентов, конечно, любить надо всех. Но некоторых хочется любить сильнее. Да-да, я о так называемых VIPах, которые присутствуют в любом бизнесе. Слово из иностранного лексикона прижилось у нас легко, а вот четкого понимания, кто они такие, встретишь не всегда. Каковы должны быть критерии, чтобы клиент конкретной компании попал в категорию VIP? Доход? Статус? Принадлежность к богеме или СМИ? Друзья владельца? Кто они? На самом деле, вопрос очень серьезный. Пока не будет четкого списка VIP-ов, как рядовые сотрудники смогут предоставить им исключительный сервис? А ведь именно это и подразумевает статус «особо важной персоны».
Что важнее для компании: клиенты или сотрудники? Удивительно, как пресловутая фраза «Клиент всегда прав» грубо прошлась по нашему восприятию действительности, словно топором врезалась в сознание, нанеся непоправимый вред самому подходу к сервису и клиентооориентированности. Если клиент всегда прав, то, получается, всегда не прав сотрудник? А что вы хотите с униженного и «всегда виноватого» человека?
Вы верите, что стресс опасен для здоровья? Наука доказала, что это не так. Более того, очень опасно так думать! В США было проведено масштабное исследование (Keller, Litzelman, Wisk et al., 2012)., в котором приняли участие 30000 человек и которое продолжалось 8 лет. Людей спрашивали, часто ли они испытывают стресс, а потом смотрели, кто умер за эти годы. Смертность среди тех, кто ответил, что часто испытывает стресс, была на 43% выше, чем среди остальных. Но не все так просто!
Пожалуй, у каждой кампании есть свои печальные истории про клиентов, которые дебоширили, оскорбляли персонал, не расплатились и т.д. Единственным способом обезопасить себя в будущем становятся так называемые «черные списки». Однако, насколько допустимо это с точки зрения закона?
В эпоху интернета и социальных сетей важность отзывов вышла на совершенно иной уровень. Позитивный отзыв может привлечь тысячи новых клиентов, а негативный – полностью разрушить репутацию компании. В этой статье я расскажу о самых известных отзывах, получивших самый широкий резонанс на просторах интернета.
Профессионально занимаясь сервисом, могу с уверенностью назвать, пожалуй, самую главную проблему в российской сфере услуг – мы не умеем извиняться за свои ошибки: ни словами, ни делами. А ведь ошибки случаются сплошь и рядом, от этого не застрахована ни одна, даже самая клиентоориентированная компания. Как однажды сказал Дональд Порте, Вице-Президент, BritishAirways: «Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так».
.jpg)
Когда клиент выплескивает на вас солидную порцию негатива, очень сложно не растеряться и сохранить выдержку. Этот отрывок из фильма – отличный пример грамотного поведения сотрудника при работе с таким клиентом. Почему оператору удалось завершить разговор на позитивной ноте? Вот всего лишь несколько правил, которые следует соблюдать.
Сегодня я хочу поговорить о таком понятии как «внутренний клиент». Каждый раз, решая проблемы организации сервиса, приходится так или иначе затрагивать именно эту тему. Когда сотрудник совершает непозволительную ошибку (или, еще хуже, грубит клиенту), первая мысль, которая приходит в голову: «Уволить!!!». Но довольно быстро к грамотному руководителю приходит осознание, что замену пусть даже не очень старательному сотруднику найти нелегко. Да и не факт, что новый окажется лучше…
Умение оставить «послевкусие»… У меня рядом рынок. Каждый раз восторгаюсь талантом продавщиц сказать что-нибудь приятное напоследок, когда покупка уже совершена, деньги отданы, и ты получаешь этот «довесок» просто потому, что человеку хочется сделать тебе приятно. И ведь работает же! В следующий раз ноги несут именно в эту лавку!
Все знают, насколько важен отличный клиентский сервис для процветания компании. При этом всегда лучше воспринимаются цифры, поэтому приведу результаты одного исследования с инфографикой. Итак, международная компания Zendesk, которая занимается автоматизацией отношений с клиентами, опросила 1000 людей относительно их клиентского опыта. Вот что получилось:
Чтобы оказывать своим клиентам отличный сервис, часто не требуется каких-то специальных знаний и усилий, потому что главное слагаемое – это искренняя забота и любовь к своему делу. Сталкиваясь с примерами подобного отношения в простых житейских ситуациях, очень хочется ими поделиться. Потому что именно такие простые примеры лучше всего демонстрируют, что важно в сервисе. Итак, эта история случилась в ноябре, когда пришли первые морозы…
В последнее время меня все чаще стали просить отработать с сотрудниками навыки грамотного отказа клиентам. Не берусь гадать, с чем это связано, возможно, наши клиенты стали требовательнее… Хотя эта тема существовала всегда. Мы знаем, что в сервисе не существует слова «нет», что клиент должен остаться доволен нашим обслуживанием, при этом, безусловно, не все просьбы следует выполнять.
Если спросить, то большинство людей скажут, что хотят иметь выбор. Именно поэтому многие компании очень гордятся своим широким ассортиментом. Вот только всегда ли это хорошо с точки зрения результативности продаж? Как ведут себя покупатели, имея возможность выбирать из большого числа вариантов?
В клиентском бизнесе, к сожалению, нельзя избежать конфликтов. Уверена, что вы проводите работу с сотрудниками, как правильно вести себя в ситуациях, когда клиент раздражен. Чтобы сделать эти занятия веселее, я подготовила для вас шутливую памятку. Разберите эти ситуации на своих 15-минутках по сервису. Возможно, кто-то из сотрудников узнает себя?
Работая с заказчиками по постановке продаж (и по телефону, и при непосредственном контакте с клиентом, покупателем, гостем), каждый раз убеждаюсь, что самым сложным моментом для сотрудников является обоснование цены. Да-да, то самое пресловутое возражение «А почему так дорого?». Особенно болезненно оно стало восприниматься в последнее время, когда люди научились считать каждый рубль, желают получить гораздо больше за меньшие деньги. Слыша отказ за отказом, наши сотрудники теряют уверенность в себе и в продукте, а это, в свою очередь, передается клиенту. Замкнутый круг.
«Я подумаю!» - фраза-убийца, которая вводит в ступор большинство продавцов, неважно, продавец ли это в магазине, администратор на телефонной трубке или другой специалист. Чаще всего после этой фразы клиент уходит и не возвращается. Но всегда ли «Я подумаю!» - это приговор?
«Вам чем-то помочь?», «Вам подсказать что-нибудь?», - набрасывается продавец на покупателя, как только тот входит в магазин. (Не буду сейчас о другой крайности, когда тебя просто не замечают…). По статистике только 20% покупателей приходят в магазин с твердым намерением купить конкретный товар и именно здесь. Им и продавать ничего не нужно… Остальные, кто сталкиваются с подобными вопросами, обычно отвечают то, что первым приходит в голову: «Нет-нет, я просто посмотрю!».
Работа с возражениями – самая сложная задача для сотрудников, занимающихся продажами. Чаще всего именно на этом этапе клиенты «уходят», ничего не заказав. Научив сотрудников работать с возражениями, можно «вернуть» как минимум половину сомневающихся клиентов. Цель стоит усилий, не правда ли?
Как посчитать, сколько стоит для компании один клиент, и почему это так важно знать? Обслуживая клиента, наши сотрудники часто размышляют так: «Ну, не понравилось ему, не придет в следующий раз, ничего страшного – ведь заплатил-то всего-ничего … рублей. Стоит ли ради этого напрягаться?». Мы понимаем, что такое отношение несет компании значительные убытки, только как это объяснить сотрудникам?
Вернуть клиента или потерять его навсегда? Иногда клиенты отказываются от продолжения сотрудничества. Несмотря на причину отказа, это всегда неприятно. Безусловно, необходимо сделать все, чтобы разобраться в причинах, и по-возможности вернуть его. Вопрос – в какой форме это сделать, чтобы вместо клиента не получить «врага на всю жизнь».
Читая увлекательную книгу об устройстве нашего мозга, поняла, что наша тяга к скидкам имеет вполне научное обоснование. В психологии это называется «эффект якоря».
Часто приходится слышать от руководителей одну и ту же фразу об обучении сотрудников: «Учишь их, учишь, а они все равно все делают по-старому». Почему тренинги не дают желаемого результата?
Как вы относитесь к записи разговоров сотрудников по телефону в своей компании? В ходе проекта по повышению качества сервиса в медицинской клинике мы первым делом подключили эту функцию. Несколько слов о том, что нам дала эта возможность.
.jpg)
Хочу поделиться с вами очередной историей из моего личного опыта, которая ярко демонстрирует те самые «мелочи», из-за которых компании теряют постоянных клиентов.
Занимаясь реализацией проекта по постановке сервиса, в очередной раз столкнулась с проблемой сопротивления изменениям со стороны части сотрудников. Что с этим делать? Возможно, мои мысли будет полезны для тех, кто планирует выйти на новый уровень и хочет понимать, что ждет впереди.
Возражения часто становятся большим препятствием для успешного заключения сделки и вызывают трепет у многих продавцов. Почему же они возражают? Почему появляются эти пресловутые «Дорого!», «Я подумаю!», «Не сейчас»… Мое стойкое убеждение, что возражения легче предупредить, чем потом «бороться» с ними.
Недавно у меня состоялся очередной разговор на тему необходимости разработки скриптов для сотрудников. Мой собеседник выразил достаточно популярную точку зрения: «Скрипты только сковывают свободу сотрудника и отучают его мыслить. Кроме того, клиент прекрасно чувствует, когда сотрудник говорит по скрипту. Гораздо лучше, когда сотрудник общается с клиентом по-человечески, от души».
Фильм «Троя». Обращали ли вы внимание на момент перед итоговой битвой, который очень показателен с точки зрения нематериальной мотивации? Полководцы обоих лагерей выступают перед своими воинами. В чем разница между их речами?
У меня две сим-карты, одна – Билайн, вторая – Мегафон. Выезжая за границы Тюменской области, всегда получаю от Мегафона смс-ку: «Приятного путешествия по России! Ваш баланс…. рублей.». Возвращаюсь – «Добро пожаловать домой!». Прекрасно понимаю, что пишет мне не человек, а компьютерная система (CRM), а ведь все равно приятно. Приятно, когда тебе желают хорошей дороги. Полезно получить напоминалку о количестве денег на счету (были случаи, когда баланс заканчивался в самый неподходящий момент). Конечно, это мелочь, вот только из этих «мелочей» и складываются отношения компании и клиента.
Достаточно часто продавцы используют в своей речи профессиональный жаргон, не понимая, что тем самым могут поставить покупателя в неловкое положение. Хуже всего, если в этой ситуации продавец усугубляет ситуацию, когда мимикой, взглядом, интонацией дает человеку почувствовать свою некомпетентентность. Негативные эмоции, которые в этот момент испытывает покупатель, точно не помогают продаже.
Наверное, каждый согласится со мной, что в сервисе не бывает мелочей. Одни мелочи «бросаются» в глаза, другие не так заметны, зато могут кардинально повлиять на восприятие атмосферы заведения. Сегодня хочется сказать пару слов о табличках, указателях в помещениях и т.д.
Зная, чем я занимаюсь, мои друзья и знакомые часто делятся со мной историями из своего клиентского опыта. Часть этих историй посвящена тому, как их «воспитывают» вместо того, чтобы просто обслужить или сделать продажу
Все знают, что улыбка – неотъемлемый инструмент отличного сервиса. А почему это так? 10 фактов о пользе улыбок приводят американские исследователи. Возможно, это поможет вашим сотрудникам улыбаться чаще
Недавно имела опыт покупки нового смартфона. В очередной раз убедилась, насколько продажа зависит от продавца, особенно если товар от одного поставщика и по той же цене, что и у твоих конкурентов.
